A szolgáltató a bejelentett hibát a tényleges hibaok feltárásával behatárolja és a vizsgálat alapján a bejelentéstől számított 72 órán belül intézkedik a következők szerint:

• a valós és érdekkörébe tartozó hibát kijavítja, vagy
• értesíti az előfizetőt arról, hogy a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhető, vagy az nem a szolgáltató érdekkörébe tartozó okból merült fel.

Ha a hiba behatárolásához, illetve kijavításához az előfizetői hozzáférési ponton helyszíni vizsgálat szükséges, a szolgáltató az előfizetővel egyezteti ennek időpontját egy konkrét napra, egy 8 és 20 óra közötti 4 órás időszakra. A szolgáltató a vizsgálatra közösen megállapított időpontot igazolható módon rögzíti.

A szolgáltató a saját érdekkörébe tartozó hiba elhárítását díjfizetéshez, illetve az előfizető közreműködésén túl, más feltételhez nem kötheti.

A hiba behatárolásával és kijavításával összefüggésben felmerülő javítási, kiszállási vagy más költség sem hárítható át az előfizetőre, akit a hiba behatárolása, elhárítása céljából kizárólag a helyiségébe történő belépés biztosításának kötelezettsége terheli.

Ha a hiba behatárolása, kijavítása kizárólag az előfizető helyiségében lehetséges, és erre a szolgáltató által felajánlott időpont nem megfelelő, a felajánlott időponttól a felek által egyeztetett újabb időpontig eltelt időtartam nem számít be 72 órás határidőbe.

Ha a hiba behatárolása, illetve kijavítása időpontjában a felek megállapodtak, de ekkor a hiba behatárolása, kijavítása a szolgáltató érdekkörén kívül eső ok miatt nem volt lehetséges, ettől az időponttól a szolgáltató kezdeményezésére a közösen meghatározott új időpontig terjedő időtartam nem számít be a 72 órás határidőbe.

Ha a javításához harmadik személy (hatóság, közműszolgáltató, ingatlantulajdonos vagy más) hozzájárulása szükséges, ezt a szolgáltatónak be kell kérnie. A hozzájárulás beszerzése kezdeményezésének időpontját és a válasz szolgáltatóhoz való beérkezésének időpontját a szolgáltató rögzíti. A beszerzés időtartama nem számít be a 72 órás hibaelhárítási időbe. A szolgáltató egyidejűleg értesíti az előfizetőt a hozzájárulás szükségességének okáról és arról, hogy a beszerzés időtartama nem számít be a 72 órás határidőbe.