A tudatos fogyasztók egyben elégedettebb ügyfelek is

Published: 17 August 2015

null
A távközlési fogyasztói jogokat védő állami intézményekkel elégedettek az ügyfelek – derül ki az NMHH országos felméréséből, amely a hírközlési szektor iránti fogyasztói bizalmat kutatja. Az eredmények alapján nemcsak az előfizetők tudatossága, hanem a bizalma is nőtt a szolgáltatókkal és a szolgáltatásokkal kapcsolatban. Az előfizetők negyede azonban legalább egy számlát olvasatlanul tesz el, és egy részük akár 500-3000 forintos számlanövekedést is tétlenül vesz tudomásul.

A két mobilszolgáltató nagy visszhangot kiváltó, nyár közepi, tarifaváltozásról szóló előfizetőiszerződés-módosításai is megmutatták, hogy az ügyfelek a pénztárcájukon érezhető megtakarításra tehetnek szert, ha tudatosan alkalmazzák azokat a fogyasztói jogaikat, amelyeket az NMHH folyamatos és határozott fellépésére a szolgáltatók a jogszabályoknak megfelelően biztosítanak. Az NMHH legfrissebb felmérése szerint emelkedett a fogyasztók távközlési érdekeit védő állami intézmények elismertsége az ügyfelek körében, emellett pedig az eddig is nagyfokú társadalmi bizalom tovább erősödött. 2014-ben nőtt az ügyfelek bizalma a távközlési szolgáltatók és szolgáltatások iránt is. A hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói elégedettségben a szolgáltatás minősége mellett az ügyfél- és panaszkezelés hatékonysága is jelentős szerepet játszik.

A távközlési szolgáltatásokkal való elégedettség (az előfizetők körében)

Diagram: A távközlési szolgáltatásokkal való elégedettség az előfizetők körében

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság, 2014.

A megkérdezettek közül a hatósági kérdőívben szereplő öt szolgáltatásról (TV, vezetékes és mobilinternet, vezetékes és mobiltelefon) tízből legalább nyolcan azt mondták, hogy nagyon vagy teljesen elégedettek velük. A válaszadók különböző szempontok alapján külön-külön is értékelték az általuk igénybe vett távközlési szolgáltatásokat: a mobilszolgáltatásoknál a szolgáltató jó hírneve és technikai segítségnyújtása erősíti a fogyasztók elégedettségét, míg a vezetékes szolgáltatásoknál (TV, telefon és internet esetében) a hibamentes üzemelést, az ügyfélszolgálat hatékonyságát és a technikai segítséget értékelték a legtöbbre.

Erősödik a fogyasztói bizalom a távközlésben

A felmérést megelőző egy év során jelentősen nőtt a távközlési szektor szereplői iránti bizalom, különösen a nagyobb és ismertebb szolgáltatók korrekt ügyfélkezelése eredményeképpen.

Társadalmi bizalom a távközlés világában

Diagram: Társadalmi bizalom a távközlés világában

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014. Pirossal bekarikázva szerepelnek azok az adatsorok, amelyeknél 2013 és 2014 között statisztikai értelemben is jelentős eltérés történt.

A megkérdezettek többsége úgy nyilatkozott, hogy jól eligazodnak a távközlés területén, és nem érzik átláthatatlannak a szolgáltatók ajánlatait. A már előfizetői szerződéssel rendelkezők közül jóval kevesebben tájékozódnak az új díjcsomagokról vagy látogatják meg a szolgáltatók honlapját. A válaszadó internetezők közül tízből hárman sosem informálódnak a hírközlésről az interneten, de akik megteszik, azok is sokkal inkább nézegetik a szolgáltatók saját honlapjait (61%), mint az objektívabbnak tartott, a fogyasztókat az árak, szolgáltatások összehasonlításában segítő tematikus (kifejezetten összehasonlító) honlapokat (46%).

A tudatos fogyasztó egyben elégedettebb ügyfél is

A felmérést megelőző egy évben a válaszadók véleménye alapján a szolgáltatók aktívabbak voltak a kapcsolatfelvételben, mint a fogyasztók. A megkérdezettek 34%-át személyesen, telefonon, emailben vagy szórólappal kereste meg valamelyik távközlési szolgáltató munkatársa vagy ügynöke. A fogyasztók leginkább a személyes ügyintézésben bíznak: minden hatodik ember, ha kapcsolatba akart lépni a szolgáltatóval, személyesen ment be az ügyfélszolgálatra. A szolgáltatók a legtöbb embert (52%) azzal keresték meg, hogy a több távközlési szolgáltatás egy csomagban való előfizetéséről tájékoztassák a fogyasztókat vagy igyekeztek rábeszélni őket. A fogyasztók pedig leggyakrabban a legszélesebb körben elterjedt szolgáltatások miatt (tévé és mobiltelefon, 37% és 36%) léptek kapcsolatba a szolgáltatókkal.

Azok aránya, akik bizonyos számlaeltérés esetén már panasszal fordulnának a szolgáltatóhoz

Diagram: Azok aránya, akik bizonyos számlaeltérés esetén már panasszal fordulnának a szolgáltatóhoz

Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.

Az NMHH felmérése alapján az előfizetők 73%-a megnézi az összes távközlési számláját, míg nagyjából minden negyedik előfizető egy vagy több számlát olvasatlanul tesz el. A fogyasztók saját bevallásuk szerint viszonylag rugalmasak vagy közönyösek a túlszámlázással vagy a kisebb-nagyobb számlaeltéréssel kapcsolatban. Ha a havi számlán a szokásosnál 500 forinttal magasabb összeg szerepelne, tízből négyen tudomásul vennék, 1000 forintos számlaemelkedés esetén pedig minden hatodik ember mondta, hogy ekkora eltérésnél még nem fordulna a szolgáltatójához. A felmérés alapján a 3000 forintos eltérés az a felső határ, amely már nem tolerálható a fogyasztók számára, és hajlandóak lépéseket tenni a túlszámlázás vagy eltérés miatt. Ez a 3000 forint nagyjából a teljes havi számlaösszegnek felel meg egyetlen szolgáltatás igénybevétele esetén (átlagosan 3998 forint). Természetesen egy drágább, több szolgáltatásból álló csomagnál a havi számlának már jóval kisebb hányadát jelenti a 3000 forintos eltérés.

Az ügyintézés kapcsán csak minden tizedik ember panaszkodott a szolgáltatókat megkeresők közül arra, hogy az elmúlt egy évben legalább egy távközlési ügye nem zárult megnyugtatóan a számára: nem kapta meg a szükséges információt vagy nem intéződött el rendben az ügye.

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság számos eszközzel támogatja a fogyasztók hírközlési tudatosságának növelését, többek között kisfilmekben népszerűsíti a legfontosabb tudnivalókat a fogyasztók érdekeit érintő jogszabály-változásokról, emellett a fogyasztók jogainak érvényesülése érdekében az etikus üzleti magatartás térnyerését ösztönözve a szolgáltatókkal is partneri viszony kialakítására törekszik.

Az adatok forrása

Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.: 1200 és 1500 fős lakossági felmérés személyes interjúkkal, a 18 éves és idősebb népességre országosan reprezentatív mintavétellel. A mintavételből adódó pontatlanságokat a kutatók a KSH 2011-es népszámlálási adatai alapján súlyozással korrigálták. Az adatfelvételt az Ariosz Kft. (2013. április végén – május elején) és a Kutatópont Kft. (2014. augusztusban) készítette. Távközlési szolgáltatások használata a lakossági felhasználók körében, 2014.: 2000 fős lakossági felmérés személyes interjúkkal, a magyarországi háztartásokra országosan reprezentatív mintavétellel. A mintavételből adódó pontatlanságokat a kutatók a KSH 2011-es népszámlálási adatai alapján súlyozással korrigálták. Az adatfelvételt az Ariosz Kft. készítette (október végén – november elején).