Tájékoztató a Média- és Hírközlési Biztos panaszeljárásairól 2017 I. félév

A média- és hírközlési biztos hivatalának panaszügyekkel kapcsolatos gyakorlata és tapasztalatai 2017 I. félévében

Published: 4 September 2017

A Média- és Hírközlési Biztos olyan méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének az elősegítésében működik közre, amelyek az elektronikus hírközlési szolgáltatást illetve a médiatartalom-szolgáltatást igénybe vevőket e szolgáltatásokkal összefüggésben megilletik.

A biztos a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény (továbbiakban: Mttv.) alapján érdeksérelem, illetve ennek közvetlen veszélye esetében eljár a hivatalához beérkezett panaszok ügyében.

I. ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

A biztos a beérkezett panasz alapján, ha az alapos és a biztos hatáskörébe tartozik, megkeresi az érintett elektronikus hírközlési szolgáltatót. Ha megítélése szerint a szolgáltató intézkedése, illetve a panasz rendezésére vonatkozó javaslata nem kellően méltányos, illetve ha szolgáltató alapos ok nélkül elzárkózik a kérelem teljesítésétől, a biztos külön méltányosságot kérhet. Indokolt esetben egyeztetési eljárást folytathat le, melybe bevonhatja a panaszost, illetve, ha az adott ügy a fogyasztók jelentős számát érinti, a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesület képviselőjét.

A 2017. I. félévi panaszeljárások eredményei, tapasztalatai

2017. I. félévében összesen 280 hírközlési tárgyú panasz érkezett a biztosi hivatalhoz. A biztosi hivatal az elektronikus ügyintézésről szóló törvénnyel összhangban a hírközlési szolgáltatókkal elektronikus úton (ügyfélkapun keresztül) folytatja le az eljárást.

A panaszok száma 15 %-kal csökkent az előző év azonos időszakához képest, amiből arra is következtethetünk, hogy a fogyasztók tudatosabban járnak el ügyeik intézése során.

137 esetben a szolgáltatók részben, vagy teljes mértékben eleget tettek a panaszosi kéréseknek. Mintegy 6.000.000 forint összegben biztosítottak kompenzációt: jóváírást eszközöltek, illetve eltekintettek a szolgáltatót megillető kötbér megfizetésétől, ezen felül számos esetben biztosítottak jelentős kedvezményt vagy kedvezőbb feltételeket (részletfizetési kedvezmény, szolgáltatás minőségének javítása, alacsonyabb tarifájú díjcsomagra váltás) a jövőre nézve.

25 esetben nem indult eljárás, biztosi hatáskör hiányában, vagy mert az alaptalan volt, illetve azért, mert a panaszos azt visszavonta, vagy nem pótolta időben a beadvány hiányosságait.

A panaszok alapvetően az előfizetői szerződés feltételeinek nem megfelelő alkalmazásával, a szolgáltatások áthelyezésével, a szolgáltatás minőségével voltak kapcsolatosak. Továbbra is sok panasz érintette a szolgáltatói ügyfélszolgálatok működését, sérelmezve intézkedések elmaradását, a megfelelő tájékoztatás hiányát.

Változatlanul sok méltányossági kérelem érkezett a hivatalhoz, elsődlegesen az ún. hűségidős szerződések megszüntetésével, illetve díjcsomag-váltással kapcsolatos tárgyban.

Számos panasz érkezett egy jelentős piaci részesedéssel rendelkező szolgáltató számlázásával kapcsolatban és több szolgáltatóval szemben érkezett panasz számhordozással, illetve  szolgáltatások áthelyezésével kapcsolatban.

Sokan sérelmezték, hogy kérés nélkül kaptak emelt díjas szolgáltatást, illetve kérés és számlázás ellenére nem kapták meg a megrendelt tartalmat. Több panasz a tartalomszolgáltatásért felszámított díj mértékét, az előzetes tájékoztatás, figyelemfelhívás elmaradását sérelmezte.

Az előre fizetős SIM-kártyás mobiltelefonszámok körében 2017. június 30-ig előírt adategyeztetéssel kapcsolatban jelentős számban érkeztek panaszok, leginkább a szolgáltatói ügyfélszolgálatok működésével kapcsolatos hiányosságokra vonatkozóan.

A biztosi hivatal az NMHH-MHB megújult honlapján március 24-én a számhordozással, április 17-én a szolgáltatások áthelyezésével kapcsolatos kérdésekben tájékoztatót tett közzé.

A 2017. I. félévre vonatkozóan a panaszok megoszlását a panaszeljárások kimenetele, eredménye, illetve a panaszok tárgya, iránya szerinti bontásban a következő ábrák mutatják.

mhb2017i.jpg

mhb2017ii.jpg

II. MÉDIATARTALOM-SZOLGÁLTATÁSOKRA VONATKOZÓ PANASZOK

A biztos az Mttv. értelmében közreműködik a médiatartalom-szolgáltatást igénybe vevőket a médiatartalom-szolgáltatásokkal összefüggésben megillető, olyan méltánylást érdemlő érdekek érvényesülésének elősegítésében, amelyek a szolgáltatók magatartása miatt sérelmet szenvedhetnek.

Eljárás lefolytatására: a médiatartalom-szolgáltatók szakmai, érdek-képviseleti vagy önszabályozó szervezeteivel történő egyeztetésre akkor kerülhet sor, ha a panasz a médiatartalom-szolgáltatók érdeksérelmet okozó, eredményező tevékenységével kapcsolatos és a nézők, hallgatók, olvasók jelentős részét érinti, továbbá, ha azt egy adott szolgáltató tevékenyégével szemben több alkalommal, illetve több szolgáltatóval szemben terjesztették elő.

A média tárgyú panaszok száma háromszorosa volt 2016. év azonos tárgyidőszakában beérkezett panaszoknak, az összes bejelentések 6%-át képezték. A panaszok csaknem kétharmada rádiós műsorszám tartalmát kifogásolta, egy panasz érkezett nyomtatott sajtótermék tartalmával, három panasz internetes tartalommal, további kettő televíziós műsorszám-, illetve reklámtartalommal kapcsolatosan.

A média tárgyú panaszok ügyében a vonatkozó előfeltételek hiányában nem indult eljárás.