Hogyan intézzük tudatosan előfizetéses ügyeinket az ügyfélszolgálaton?

Tájékoztató a Média- és Hírközlési Biztos hivatalának tapasztalatai alapján, 2021. június

Published: 29 June 2021

A hírközlési szolgáltatókról bennünk kialakult képet nagymértében az ügyfélszolgálattal való kapcsolatunk alakítja. Itt kötünk szerződést, itt intézzük azzal kapcsolatos ügyeinket és a szolgáltatással összefüggő panaszokat is elsődlegesen itt tudjuk bejelenteni.

Jó tudni, hogy akár csak kisebb erőfeszítéssel és utánjárással milyen sokat tehetünk ügyeink gördülékeny intézéséért, a félreértések elkerüléséért, későbbi viták megelőzéséért.

A biztosi hivatalhoz érkező panaszok közül 2020-ban minden nyolcadik, 2021. első félévében pedig minden hatodik érintette az ügyfélszolgálatok működését. A panaszosok azt sérelmezték, hogy problémájukat nem orvosolták, nem kaptak megfelelő tájékoztatást illetve eltérő információt kaptak az egyes ügyfélszolgálati csatornáktól, emellett azt kifogásolták, hogy a szerződésük tartalma nincs összhangban a telefonos ügyfélszolgálaton elhangzottakkal.

Mit tegyünk szerződéskötés előtt? Hogyan szerződjünk?

  • Jól gondoljuk át, milyen szolgáltatásra van szükségünk, milyen feltételeket szeretnénk, milyen kötelezettségeket tudunk vállalni!
    Jó tudni, hogy hűségidős szerződésünket a szolgáltatás nyújtásának megkezdésétől 14 napon belül azonnali hatállyal felmondhatjuk, ha a szolgáltatás minősége nem felel meg a szerződésnek vagy egyáltalán nem tudjuk azt igénybe venni.
  • Nézzük át a szolgáltatói általános szerződési feltételeket (ÁSZF-et), ha indokolt, kérjük családtag, ismerős segítségét. Alaposan nézzük át az egyedi (egyéni) előfizetési szerződést aláírás előtt, bátran tegyük fel kérdéseinket az ügyfélszolgálati ügyintézőnek!
    Jó tudni, hogy a személyes ügyfélszolgálaton – ellentétben például a telefonos ügyfélszolgálattal – nem készül hangfelvétel. Egy esetleges panasz esetén a szolgáltató munkatársának a tájékoztatása nem rekonstruálható utólag.
  • A határozott és a határozatlan időre szóló ajánlatok, a kedvezmények és a listaár egybevetésével mérlegeljük, megéri-e elkötelezni magunkat hűségidő vállalásával: felmondás esetében az eltelt idő függvényében akár nagy összegű kötbért kell fizetnünk.
    Jó tudni, hogy a szerződéskötéskor tájékoztatást kell adni a teljes tartam alatt felmerülő valamennyi költségről!
    Jó tudni azt is, hogy a határozott idejű szerződés legfeljebb 12 hónapra köthető, kivéve, ha ahhoz készülékvásárlás kapcsolódik, mert ilyen esetben az előfizető kérésére a hűségidő 24 hónap is lehet.

Az előfizetői szerződésekre vonatkozó részletes szabályozásról a Legfontosabb tudnivalók az előfizetői szerződésről, annak megkötéséről és módosításáról, illetve megszűnéséről című cikkben tájékozódhat.

Hogyan intézzük a szerződésekkel kapcsolatos ügyeinket?

Mindenekelőtt járjunk utána, hogy adott ügyünket hol, mikor, hogyan (személyesen, telefonon, online módon) intézhetjük. Az ügyintézés módjáról, a személyes ügyfélszolgálatok címéről, elérhetőségeiről és nyitva tartásáról a szolgáltatói ÁSZF és internetes honlapok információi alapján tájékozódhatunk.

Tudnunk kell, hogy több szolgáltató működtet ún. Viszonteladói/Értékesítési Pontokat is, ahol átvehetjük pl. a webshopban megrendelt eszközt – itt azonban az ügyintézési lehetőség korlátozott. Az ÁSZF, illetve a honlap rendszerint tartalmazza az erre vonatkozó információkat.

Az ügyintézés során azonosítanunk kell magunkat. A szolgáltatói ÁSZF pontosan leírja ennek folyamatát. Ez az ügyintézés módjától, konkrét igényünktől (pl. szerződés módosítás vagy hangfelvétel kiadása) függően eltérő lehet.

A személyes ügyfélszolgálaton mindössze személyi igazolványunkra (esetlegesen lakcímkártyánkra) lesz szükség, ha saját ügyünkben intézkedünk. Ha más ügyében járunk el, az erre okot adó körülmény igazolására, illetve megfelelő meghatalmazásra lesz szükség.

Online ügyintézés esetén az internetes felületre történő belépéshez szükségünk lesz felhasználónevünkre, e-mail címünkre és jelszavunkra, egyes szolgáltatóknál ügyfélbiztonsági kódra (amely az előfizetői szerződésünkön fel van tüntetve).

Telefonos ügyintézésnél legyen kéznél az ügyfél-azonosítónk, a szerződés más fontos adatai – ezek rendszerint a számlalevélen is megtalálhatóak.

Jó tudni, hogy a telefonos ügyintézésről, a panaszokról és hibabejelentésekről a szolgáltató köteles hangfelvételt készíteni, előbbi esetben legalább 1 évig, míg az utóbbi esetben azt 2 évig megőrizni. Az ügyfélszolgálaton visszahallgatható a felvétel, annak másolatát kérésre 30 napon belül, ingyenesen ki kell adni.

Hogyan tehetünk panaszt a szolgáltató intézkedéseivel szemben?

Panaszainkat a szolgáltatónál, a személyes, telefonos vagy az internetes ügyfélszolgálaton lehet bejelenteni. A szóbeli panaszt a szolgáltatónak haladéktalanul meg kell vizsgálnia és azt szükség, illetve lehetőség szerint orvosolnia is kell.

Személyes ügyintézéskor, ha nem sikerül helyben orvosolni a problémát, vagy ha a panasz kezelésével nem értünk egyet, illetve ha annak kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, a szolgáltató jegyzőkönyvet köteles felvenni és annak másolati példányát számunkra átadni.
Az írásban benyújtott panaszt a szolgáltató köteles 30 napon belül érdemben, írásban megválaszolni.

Egyre gyakoribb a szolgáltatók online felületein (akár közösségi oldalán működtetett hivatalos profilján keresztül) elérhető chat funkció, amelynek segítségével akár perceken belül választ kaphatunk kérdéseinkre.

A hírközlési szektor egyes területein, így az ügyfél megkeresések és panaszok kezelésében is elterjedté vált a mesterséges intelligencia alkalmazása. A Magyar Telekom által alkalmazott virtuális üzleti asszisztensről az alábbi linken tudhat meg többet: Hogyan kommunikáljak Vandával?