Méltányos szolgáltatói intézkedések a veszélyhelyzet időszakában

Published: 18 June 2020

Az otthoni bezártság és az elszigeteltség ugrásszerűen megnövelte az igényt a minél szélesebb körű információhoz jutásra, a telefonos és virtuális kapcsolattartásra, az otthoni munkára, távoktatásra – távtanulásra és szórakozásra. Mindez jelentős adatforgalom-növekedést generált, és tömeges keresletet nagyobb adatcsomagokra, egyben új internet-, tévé- és telefon bekötésekre.

Az ügyfelek keresték a személyes kontaktus nélküli ügyintézés lehetőségét. A szolgáltatók a telefonos ügyfélszolgálat igénybevételére, illetve az egyszerű, gyors online ügyintézésre bíztattak, ehhez számos telefonos, illetve online lehetőséget ajánlottak, kibővítették az így elintézhető ügyek körét (egyenlegkövetés, az akár regisztráció nélküli számlabefizetés és egyenlegfeltöltés, szolgáltatás megrendelés, elektronikus szerződéskötés, tarifaváltás, utólagos készülékvásárlás és meghatalmazással SIM kártya cseréje). A változásokról részletes e-mailben értesítették ügyfeleiket.

Az üzletekben szigorú protokoll mellett történt az ügyfélfogadás, plexi falat állítottak a munkaállomásokhoz, egyidejűleg csak az ügyintézők számával megegyező ügyfél tartózkodhatott az ügyfélszolgálatokon. Az előfizetői helyszínekre kiszálló technikusok védőfelszerelést viseltek. A munkatársak védelmében már március közepétől ún. Home Office rendszerben működött a szolgáltatói irodák nagy része.

Az új helyzet különösen fontos szereplőivé váltak a hírközlési szolgáltatók.

Az erőteljes igényeknek jórészt elébe menve a Telekom, a Telenor és a Vodafone márciustól extra mobilnetet, extra TV csomagokat, ingyenes tananyagokat biztosítottak, sürgősséggel próbálták intézni az új bekötéseket, a hibajavításokat.

A kedvezményeket időről időre meghosszabbították, megújították. A veszélyhelyzet végéig felfüggesztésre kerültek a kötelező mobilszolgáltatói adategyeztetések, a méltányos roamingolásra vonatkozó szabályokat önhibájukon kívül megszegő előfizetőkkel szemben nem alkalmaztak szankciót, többletdíjat nem számítottak fel.

Kedvezmények, támogatások

A Telekom március közepén automatikusan díjmentes extra, az EU-ban is felhasználható adatmennyiséget aktivált a lakossági, kis- és nagyvállalati ügyfeleknél, illetve a számlás, kártyás mobil előfizetőknél április, majd május végéig. A havidíjas és a kártyás ügyfelek májustól a korábbi adatmennyiség kétszeresét kapták az eredeti áráért. A lakossági és kisvállalati ügyfelek további keretet igényelhettek, május elejétől kedvezményes feltételekkel vehették igénybe a Korlátlan Extra Net csomagot. 

A vezetékes telefont használó 65 éven felüli lakossági ügyfelek normál díjazású belföldi vezetékes és alapdíjas mobil hívásirányba külön percdíjak nélkül beszélhettek. A Telekom Videotékában önálló filmkatalógust, a Nosztalgia mappában az idősebb korosztálynak szóló alkotásokat kínált, díjmentes lebeszélhető perckerettel támogatta háziorvos előfizetőinek a mobil és vezetékes számok hívását, adományokkal szociálisan hátrányos helyzetű csoportokat, gyermekotthonokban élőket támogatott. Elindult a Magenta podcast, a mindennapi élet és a digitális világ témájában híreket, történeteket, ajánlásokat tartalmazó, a saját kollégái és kiemelkedő szakértők, személyek közötti párbeszéd, ami adatforgalmi terhelés nélkül, díjmentesen hallható.

A Telenor veszélyhelyzeti stratégiájában is kiemelt szerepet kapott az előfizetők, egybe a munkatársak védelme, az egészségügyi kockázatok csökkentése. A telefonos ügyfélszolgálat megnövekedett forgalmát erőforrások átcsoportosításával, beosztások optimalizálásával kezelte. A személyes adatokkal történő azonosításhoz megfelelő alternatív lehetőséget biztosított. A házhozszállításhoz egy 4 számjegyű biztonsági kód került bevezetésre. A kapcsolattartás, az online oktatás és otthoni munkavégzés támogatásához március közepétől júniusig külön adatcsomagok bevezetésével teremtett kommunikációs hidat. Lakossági számlás és kártyás, valamint üzleti számlás és flottás ügyfelei belföldön felhasználható extra mobilinternetet (ajándék Hipernet adatjegy) aktiválhattak március végéig, majd ezután kedvezményes áron. A mikro- és makrovállalkozások számára kedvezményes feltételekkel rugalmasan alakítható Otthonline csomagban kínált belföldön, akár változó helyszínen is korlátlan böngészést és e-mailezést és ehhez kiegészítő csomagot, hűségidő nélkül.

Nyáron a lakossági számlás ügyfelek a díjcsomagjuk adatkeretének a dupláját használhatják el, az augusztus 19-ig hűségidővel számlás Hiper tarifára szerződő új előfizetők ingyen aktiválhatnak bizonyos feltételek mellett akár átruházható extra netet.

A szolgáltató az adatkeret hasznos felhasználásához, az online felületein való eligazodáshoz, az online ügyintézéshez és a hatékony otthoni munkavégzés feltételeinek kialakításához összefoglalókat, videós oktatóanyagokat biztosított, tanácsokat adott a Telenor Tréning kommunikációs kampány keretében. Májusban „Intézd otthonról” szóróanyagot mellékelt az elektronikus, illetve a papíralapú számlákhoz. A Magyar Vöröskereszttel összefogva biztosította az alapvető óvintézkedésekkel kapcsolatos tanácsok, és tájékoztatások széleskörű lakossági elérését. Az adományokat fogadó Nemzeti Összefogás Vonalát (1357) március 21-étől elérhetővé tette hálózatából. A közszolgálati csatornák adásait három napon át visszanézhetővé tette a Telenor MyTV szolgáltatásban.

A panaszok megnyugtató rendezése céljából igyekezett alacsonyan tartani a válaszadási időt, rugalmasabb, méltányosabb, bőkezűbb megoldással szolgálni. Proaktívan hozzájárult a békéltető testület előtti fogyasztói jogvitás eljárások írásbeli lefolytatásához.

A Vodafone három alkalommal, márciusban, áprilisban és májusban biztosított extra adatkeretet lakossági és kisvállalati ügyfeleinek. A havidíjas és feltöltőkártyás ügyfelek az extra adatkeretet a My Vodafone applikációban aktiválhatták. Májusban vezette be új lakossági mobil portfólióját, az új Red tarifacsomagokkal a korlátlan beszélgetés és SMS mellé korlátlan mobilnetet kínálva.

A 65 éven felüli, feltöltőkártyás ügyfelek 90 napig felhasználható lebeszélhető perceket kaptak. Lakossági ügyfelei körében ingyenesen elérhető tananyagokat tartalmazó weboldalakat és applikációkat tett elérhetővé adathasználati díj nélkül. Adatforgalom-mentessé tette a távoktatáshoz kapcsolódó oldalak használatát a tanév végéig.

A távoli munkavégzést vállalati szolgáltatásokkal segítette. Vállalati ügyfelei hűségszerződés nélkül nagyobb internetopcióra válthattak. Elindult a Vodafone Iroda és az Office 365 szolgáltatás, segítségükkel kialakíthatóvá vált a mobilizált iroda, a virtuális meeting és a felhőalapú dokumentumkezelés. Alapítványa révén ingyenessé tette a pedagógusok számára az E-iskola digitális kompetenciafejlesztő kurzust. A Digitális Iskola Program Apptár androidos applikációja révén több száz ingyenes letölthető tanulást segítő program vált elérhetővé adatkeret használata nélkül. A szolgáltató minden vezetékes UPC előfizetőnél elérhetővé tette a Prémium TV és a Filmbox Pro csomag tartalmait.

Az általános, középiskolai és egyetemi, valamint szakmai képzések támogatására is alkalmas Digitális Tanterem szolgáltatással lehetővé tette mind a virtuális, mind a valós tantermi interaktív felhasználást és az osztálymenedzsment funkció alkalmazását.

A gyártókkal közösen meghosszabbította egyes készülékek garancia idejét és bevezette a kényelmes háztól-házig garancia-szolgáltatást.

Életmentő mobil applikációjába beépítésre került a Koronavírus tájékoztató oldal.

A DIGI 2019 májusában bevezette a korlátlan mobilnetet, az ingyenes tarifacsomagot, melyhez hálózaton belül ingyenes beszélgetés, illetve korlátlan sms-küldési lehetőség tartozott. A DIGI és az Invitel ügyfelei a folyamatos hálózatfejlesztéseit követően, az év második felében is ingyenesen, korlátlan mobiladat-forgalommal, hűségidő nélkül vehetik igénybe a DigiMobil szolgáltatásait.

A UPC Direct március 17-től minden előfizetőjének elérhetővé tette a FilmBox Pak prémium csomagot és az összes gyermekműsort sugárzó csatornáját, amelyek egy része a UPC Direct Now digitális alkalmazásban is követhető.

Az Antenna Hungária kedvezménnyel kínálja a MinDig TV Extra előfizetést, az akció az első három hónapban az Alap- és Családi-tévécsomagokra egy éves, határozott időre történő szerződéskötés esetén, visszavonásáig érvényes az új előfizetőknek. A MinDig TV Extra tévécsatornák a havidíj ellenében a mindiGO mobilapplikáció segítségével bárhol, bármikor elérhetők.

Előfizetői panaszok kezelése

A szolgáltatók a panaszkezelés során a szokásosnál nagyobb körültekintéssel és fokozott méltányossággal jártak el, többen panaszkezelési folyamataikon is változtattak. Külön intézkedések bevezetésével próbáltak elébe menni a járványhelyzettel összefüggő előfizetői problémáknak. Volt olyan szolgáltató, amely számlafizetési késedelem esetében, különösen a munkáját a járvány miatt elveszítő ügyfél részére, egyeztetés alapján haladékot, részletfizetési lehetőséget biztosított, végső esetben hozzájárult a szerződés kötbérmentes megszüntetéséhez. Több szolgáltató felfüggesztette a követelések faktorálását, valamint, a hatósággal együttműködve, a feltöltőkártyás adategyeztetés elmulasztása miatti kikapcsolásokat.

Más szolgáltatóhoz a megszokotnál nagyobb számban és eltérő tárgykörben érkeztek panaszok és egyéb bejelentések. Ügyintézés során a személyes ügyfélszolgálati irodák korlátozott elérhetősége, ügyfelek személyes mozgásának akadályoztatása miatt merültek fel problémák (csekkfeladás, fizetési határidők betartása, szolgáltatói tulajdonú eszközök visszaszolgáltatásának bonyodalma). Egyes szolgáltatók márciusban a szolgáltatást nem korlátozták díjhátralék miatt, fizetési emlékeztetőt, felszólítást nem küldtek. Májusban a fizetési határidőt, illetve a korlátozás időtartamát 15 nappal meghosszabbították; felmondás esetén az eszközök visszaküldési határidejét meghosszabbították.

Volt olyan kisebb szolgáltató, amelyik különösebb vizsgálat nélkül teljesítette a jellemzően részletfizetés, és szünetelés iránti kérelmeket. Volt olyan is, amelyikhez nem, illetve alig érkezett a veszélyhelyzettel összefüggő panasz.

A biztosi hivatal méltányolja az előfizetők javát szolgáló intézkedéseket.