A hírközlési szolgáltatók panaszkezelése 2019-ben

Published: 18 June 2020

A média- és hírközlési biztos hivatala a nagyobb, és néhány kisebb hírközlési szolgáltató tájékoztatása alapján a 2019. évi panaszkezelési gyakorlatról az alábbi összefoglaló anyagot állította össze.

A panaszok száma, tárgya, típuspanaszok, tendenciák

2019-ben a nagyobb szolgáltatókhoz évi többtízezres nagyságrendben, a kisebbekhez százas-ezres számban érkeztek panaszok.

A kifogásokat jellemzően e-mailben, illetve levélben, a telefonos ügyfélszolgálaton, kevesebben az üzletekben személyesen, olykor a vásárlók könyvében rögzítve, még kisebb részben az ügyfélkapu rendszerben közölték a szolgáltatókkal.

Terjedt emellett a közösségi oldalakon, a chat formájában történő bejelentés is, azonban ezekből nem minden esetben lettek regisztrált panaszok.

A statisztikát persze sok tényező befolyásolja. Az elektronikus űrlap felületén a beadvány tárgya olykor tévesen, így pl. egyéb bejelentés kategóriába soroltan, érdeklődésként került megjelölésre, arra is akadt példa, hogy ugyanaz a probléma egyidejűleg különböző csatornákon is bejelentésre került és így több iktatószám alatt futott egy eset.

Sok panasz nem tartozik a szolgáltatók érdekkörébe, így érdemben nem is foglalkozhatnak pl. a társszolgáltatói vagy közvetített szolgáltatások üzemeltetői által adott tájékoztatással, a szolgáltató által nem forgalmazott eszközök meghibásodásával kapcsolatos panaszokkal.

Volt olyan nagyobb szolgáltató, amelynél a legtöbb panasz a szerződések megkötésével, illetve módosításával kapcsolatos, feleennyi érintette a számlázás területét, lényegesen kevesebb volt a műszaki kifogás, míg közel harmaduk ún. egyéb panasz.

Más nagyobb szolgáltató gyakorlatára a számlapanasz és a szolgáltatás beüzemelésével kapcsolatos panaszok voltak jellemzők, emellett műszaki, kivitelezési problémát érintett a beadványok negyede. A munkatársak magatartásával, a szolgáltató eljárásával, folyamataival összefüggésben csekély számban érkeztek kifogások. A számlázással kapcsolatos panaszok a számla összegén belül érintették az általános és az eseti díjakat (pl. visszakapcsolási díj), a roaming forgalmak tételeit, a közvetített szolgáltatások díját (pl. autópálya matricavásárlás, mobillottó), a feltöltőkártyás egyenleget, továbbá a számlázás, illetve fizetés módját (e-számlára váltás, csoportos beszedés beállítása stb.), olykor pedig téves utalások korrekciójára irányultak.

A szolgáltatásokkal és termékekkel kapcsolatos kifogások gyakori tárgya volt a szolgáltatás és a forgalmazott eszközök működése, a kedvezmények köre.

A műszaki vonatkozású panaszok az adatátvitellel, emellett a készülékek beállításaival, a regisztrációk szintjeivel és a felhasználói jogosultságokkal voltak kapcsolatosak.

Az ügyintézést érintő bejelentések között gyakori volt az eljárásrend elleni kifogás (pl. adatvédelem miatti szigorú azonosítási protokoll), a jogszabályon alapuló ügyintézéssel (pl. kártyás adategyeztetés) szembeni panasz, ezekben az ügyekben értelemszerűen nemigen adódik lehetőség érdemi intézkedésre. A panaszok tárgyát képezte továbbá a szerződéskötéskor, illetve ügyintézéskor nyújtott tájékoztatás színvonala, tartalma.

A panaszok között érkeztek egyedi igények is, köztük magasabb összegű kedvezmény, illetve díjmentesség, továbbá hűségidős kötöttség jogkövetkezményei alóli mentesülés, tartozás elengedésének, valamint részletfizetés, vagy fizetési haladék biztosításának, ezen felül egyedi konstrukciók biztosításának a kérése. A nyári és a téli szabadságok idején gyakoribbak voltak a roaminggal kapcsolatos kérések, a szeptemberi beiskolázási időszakban is több egyedi kérelem érkezett.

A kisebb szolgáltatóknál a panaszok általában nem kerülnek kategorizálásra. A kifogás tárgya jellemzően a felszólítás, a fizetési késedelemről szóló tájékoztatás és a kiszállás díja volt, emellett az e-számlakedvezmény jóváírásának a hiánya, a nem megfelelő hibaelhárítás és tájékoztatás vagy annak hiánya. Volt olyan szolgáltató, amelynél a szolgáltatásminőséget, az ügyfélszolgálat működését és a műszaki problémát egyaránt közel harmadrészben érintették a panaszok, és mindössze pár százalék a számlázást.

A panaszok kezelése, méltányosság és kompenzáció

Általános cél volt, hogy a probléma teljeskörűen rendezésre kerüljön, az abban felmerülő valamennyi probléma már az első körben, tehát a szolgáltatóval történő első kapcsolatfelvétel során megoldást nyerjen.

A panaszok közül megalapozottnak bizonyult – szolgáltatótól függően – azok 40-85 %-a, és volt szolgáltató, ahol – döntően a szolgáltatás és a kifogások speciális jellege miatt – azok alig 10 %-a bizonyult annak.

Jóllehet a panaszok nagy része tipizálható, az intézkedés az egyedi ügyekben egyéni megítélésen alapult. Alapos kifogások esetében az eredeti állapot helyreállítása, illetve a kért, hiányolt intézkedés biztosítása volt az elsődleges cél, de lényeges szempont volt az is, hogy a panaszosok az eset körülményeihez igazodó, megfelelő tájékoztatásban, méltányos intézkedésben és indokolt esetben megfelelő kompenzációban is részesüljenek. 

Az egyik legáltalánosabb intézkedés volt a jóváírás, döntően díjak (visszakapcsolási-, adminisztrációs- és szolgáltatási díj, emelt díjas forgalmi díj) részben vagy egészben való elengedése.

A sok esetben előfizetői tévedésre visszavezethető technikai panaszok körében sor került a tarifa korrekcióra, elmaradt kedvezmény, opció aktiválására, illetve törlésére, terhelés visszavonására. Az eredeti szerződéses állapot helyreállításra kerülhetett, a panaszos szolgáltatás alapú kedvezményben részesülhetett (pl. tévesen megrendelt szolgáltatás törlése, módosítás előtti díjcsomag visszaállítása, kiszámlázott díjak jóváírása).

Méltányosságból sor kerülhetett kedvezőbb tarifacsomagra váltásra, a hűség opció kötbérmentes törlésére, havidíj-kedvezmény biztosítására, kompenzációként többletszolgáltatás, díjmentes kiegészítő csomag korlátozott ideig történő biztosítására, intézkedések díjmentes biztosítása körében az előfizetői jogviszony átírására, telefonszámok cseréjére.

Téves szolgáltatói intézkedés, illetve intézkedés elmaradása esetében, tehát a szolgáltató érdekkörében felmerülő okra visszavezethető panasz esetében ugyanúgy megtörtént a kért tarifacsomag-váltás, egy beállított opció aktiválása vagy éppen törlése, havidíj-kedvezmény biztosítása, szerződés kötbérmentes megszüntetésének lehetővé tétele, sok esetben szolgáltatói kötbérfizetésre és egyéb kompenzációra került sor, e körben az intézkedés azonban nyilvánvalóan nem tartozott mérlegelési körbe.

Az ügyféllel szembeni nem megfelelő bánásmód eseteiben, valós, illetve vélt sérelmek, egyéb kellemetlenségek miatt is sor kerülhetett a fenti intézkedésekre.

A kisebb szolgáltatóknál a panaszok kevesebb, mint fele minősült megalapozottnak. Az intézkedések itt is egyedileg kerültek meghatározásra, azok panasztípusokként eleve eltérhettek, ugyanakkor az is gyakori volt, hogy a kötbérfizetésre, jóváírásra, illetve kompenzációra sokszor a panasz alaposabb kivizsgálása nélkül is sor került. Egy adott bejelentés kapcsán akár több ilyen intézkedés is történhetett.

Méltányossági alapon bármely esetben sor kerülhetett a rendes folyamatoktól eltérő intézkedésre.

A legtöbb esetben a szolgáltatók a panaszügyintézésre rendelkezésre álló 30 napos határidőt nem merítették ki. A szolgáltatók a panaszokra 3-5 nap, illetve 10-14 nap alatt válaszoltak. Az ügyfélszolgálati csatornákra érkező panaszok átlagosan 4-5 nap alatt, a vásárlók könyvében rögzítettek 12 nap alatt kerültek megválaszolásra.

A panaszosok kevesebb, mint 4 %-a fordult további jogorvoslatért felügyeleti szervhez.