Az egyeztetési eljárások tapasztalatai a járványhelyzetben

Published: 11 June 2020

A média- és hírközlési biztos hivatalához címzett hírközlési panaszok száma a veszélyhelyzet eddig eltelt ideje alatt a tavalyi év azonos időszakával egybevetve bő 20%-os emelkedést mutat. A panaszok tárgyát az esetek közel negyedében az előterjesztők – legalábbis részben – a járvánnyal összefüggő kérdésben jelölték meg.

A panaszok téma szerinti megoszlása lényegében nem tér el a járványhelyzetet megelőző időszakban tapasztaltaktól, azonban megnőtt azok száma, amelyek olyan, már fennálló állapotra hivatkoztak, amely éppen a kialakult helyzetre tekintettel vált különösen sérelmessé az érintettek számára.

Sokan sérelmezték az otthoni munkavégzéshez, a tanításhoz illetve tanuláshoz, valamint a vizsgák letételéhez szükséges feltételek hiányát, az internetszolgáltatás minőségét, a szolgáltatás megbízhatatlan működését, és emiatt az internetszolgáltatás sürgős létesítését, vagy mielőbbi javítását kérték. Többen nehezményezték a szolgáltatás áthelyezésének késedelmét, a szolgáltató hibájából történő meghiúsulását.

Többen kifogásolták, hogy az ügyintézés során nem lehetett elkerülni a személyes kontaktust, és  a személyes ügyfélszolgálaton kívüli ügyintézés lehetőségének további esetekre történő kiterjesztését kérték. Egy vállalkozó, korára és krónikus betegségére tekintettel elektronikus ügyintézéssel szerette volna telefonszámait saját nevére átiratni, vagyis az üzleti szerződéses konstrukciót magánelőfizetéssé átalakítani. A fizetések postán kívüli intézésének lehetőségét is keresték az ügyfelek. Többen a járványtól félve nem biztosították a lehetőséget a szolgáltató technikusainak az otthonaikban történő munkavégzésre.

A költözések miatt sokan kérték az otthoni szolgáltatásoknak a járvány idejére történő szüneteltetését, a szüneteltetési díj elengedését. Előfordult, hogy egy ilyen esetben a szolgáltató egyedi elbírálás alapján még a csökkentett havi díjat is csak rövidebb időszakra számlázta ki.

Egy panaszos több készüléket is vásárolt részletfizetéssel, majd olyan helyre költözött, ahol nem volt elérhető a szolgáltatás. Az időközben a munkahelyét is elveszítő ügyfél részletfizetési lehetőséget, illetve fizetési haladékot kért, a szolgáltató pedig egyedi intézkedéssel eltekintett a vételár jelentős részét kitevő hátralék kiegyenlítésétől.

A tapasztalatok szerint a szolgáltatók igyekeztek minden olyan panaszt az ügyfél számára megnyugtató módon rendezni, ami valamilyen módon érintette a járványhelyzetet.

A szolgáltatók már március folyamán is alapvetően méltányosan intézkedtek a járványhelyzettel összefüggő körülményre hivatkozó bejelentések nyomán, áprilisban pedig már markánsan érződött a járványhelyzet hatása: a korábbi adatokkal egybevetve a panaszosok akár kétszeres összegű kompenzációban is részesültek. Májusban kiemelkedően magas, 100.000-200.000 Ft közötti összegű eseti jóváírásokra is sor került.

Az anyagi jellegű kompenzáción felül számos más méltányos intézkedésre is sor került, főleg kifejezett méltánylást érdemlő egyedi esetekben.

Egy ügyben például, amelyben a panaszos a korábbi tarifákon szeretett volna továbbra is telefonálni, az érintett szolgáltató megoldásként az adott tarifacsomag kivezetését is elhalasztotta határozatlan ideig.