A Média- és hírközlési biztos hivatalának 2018. évi tevékenysége

Published: 17 January 2019

A Média- és Hírközlési Biztos (a továbbiakban: biztos) a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény 139–143. §-ainak megfelelően közreműködik az elektronikus hírközlési szolgáltatást és a médiatartalom–szolgáltatást igénybe vevőket a szolgáltatásokkal kapcsolatosan megillető méltánylást érdemlő érdekek érvényesítésében.

A biztos panasz alapján egyeztetési eljárást folytat le olyan hírközlési szolgáltatói magatartás, illetve olyan médiaszolgáltatással, sajtótermékkel kapcsolatos tartalom miatt, amely jelentős számú felhasználót érinthet és érdeksérelmet okoz vagy okozhat, ha az nem minősül jogsértésének és nem tartozik más szerv hatáskörébe.

I. HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK, ELJÁRÁSOK

2018-ban 298 beadvány érkezett a biztoshoz. A panaszok száma a korábbi évek gyakorlatához képest csökkent – több okból.

A fogyasztók a biztosról leginkább a szolgáltatói válaszlevelekből, szolgáltatói honlapos tájékoztatásokból és az általános szerződési feltételekből (ÁSZF) tájékozódnak.  A tapasztalatok szerint ezek tartalma nem minden esetben pontos. A tárgyévben a szolgáltatókkal folytatott egyeztetések után a hivatkozott tartalmakat kiegészítették, módosították.

A szolgáltatók gyakorlata az elmúlt időszakban érezhetően méltányosabb lett.

Az előfizetők tudatosabbak, mind inkább új felületeken (közösségi oldal, chat) kommunikálnak a szolgáltatóval, mind gyakrabban a szolgáltatókkal közvetlenül rendezik panaszaikat.

A szabályozásban nem következett be sok fogyasztót érintő jelentős változás.

Az írásos beadványokon túl sok telefonos megkeresés érkezett, flottakedvezmények, számlázás, szándékolatlan roaming, készülékbeállítás, feltöltőkártyás előfizetés, szolgáltatás nyújtása és minősége, számhordozás, hálózat-függetlenítés, emelt díjas SMS és hívások tárgyában, valamint a szolgáltatók ügyfélszolgálati, tájékoztatási, panaszkezelési és hibaelhárítási gyakorlatával kapcsolatban. Többen a biztosi hatáskörről, illetve az eljárás megindítására vonatkozó lehetőségekről, feltételekről érdeklődtek.

2018 I. negyedévében a biztosi hivatalhoz 84 hírközlési tárgyú panaszbejelentés érkezett. 76 esetben indult eljárás, ezek mind írásban zajlottak.

8 esetben nem indult eljárás, egy esetben azért, mert a beadvány hiányos volt. A többi esetben a biztosnak nem volt hatásköre a témában: az érintett beadványok készülékjavítással, káros elektromágneses jelekkel, postai szolgáltatással, vagyoni jogi igénnyel voltak kapcsolatosak.

Az eljárások 58%-ában került sor a panaszosok számára kedvező – méltányos – szolgáltatói intézkedésre. A többi esetben a panasz nem volt kellően megalapozott. 

2018 II. negyedévében 60 panaszt nyújtottak be. 51 eljárás indult, személyes, szóbeli egyeztetés egy esetben sem volt indokolt. 9 esetben nem indult eljárás, 6 esetben a biztosi hatáskör hiánya miatt: az érintett beadványok postai szolgáltatással, adatvédelemmel, rádiófrekvenciás zavarral, vírusirtó szolgáltatással, panaszkezelési gyakorlattal és végrehajtással összefüggő kifogásokat tartalmaztak. 2 esetben a panaszosok nem tettek eleget a hiánypótlási felhívásban foglaltaknak, 1 további esetben a panaszos visszavonta panaszát. Az eljárások 46%-ában került sor méltányos szolgáltatói intézkedésre.

2018 III. negyedévében 71 panasz érkezett. 70 esetben került sor – minden esetben írásban lefolytatott – egyeztetési eljárásra. 1 esetben nem indult eljárás a hatáskör hiánya miatt; az érintett beadvány jogalkotási és jogalkalmazási kérdésre vonatkozó állásfoglalás-kérést tartalmazott. Az eljárások 44%-ában került sor a panaszosok számára kedvező szolgáltatói intézkedésre.

2018 IV. negyedévében 63 bejelentés érkezett, ezekből 57 eljárás indult. A többi ügyben a biztosi hatáskör hiánya miatt nem indult eljárás: az érintett beadványok tárgya adatvédelemmel, készülék-javítással, postai szolgáltatással, illetve szolgáltatói magatartással volt kapcsolatos. A biztosi hivatal közbenjárásával a panaszeljárások 43%-ában került sor méltányos szolgáltatói intézkedésre. A lezárt ügyek 15%-ában a panaszosok kérdést fogalmaztak meg, ezek az ügyek részletes szolgáltatói tájékoztatással zárultak.

Fizetési felszólítási gyakorlattal kapcsolatos eljárás

A Magyar Telekom Nyrt.-vel szemben 2017 végén indult (BH/31822/2017. sz.) egyeztetési eljárásban szóbeli, személyes egyeztetésre került sor még az előző év decemberében. Az eljárásban a panaszos egyéni sérelmei méltányos rendezést nyertek. A panaszban kifogásolt, az előfizetők jelentős részét érintő érdeksérelem elhárítása tárgyában nem jött létre megegyezés a szolgáltató és a biztos között, így a biztos javaslatot fogalmazott meg a szolgáltató számára.

2017 végén a Pest Megyei Főügyészség közérdekű keresetet terjesztett elő a szolgáltatóval szemben fizetési felszólítási gyakorlata miatt. Újabb egyeztetéseket követően a szolgáltató 2018 novemberében a biztosi javaslatoknak megfelelően módosította honlapjának és Lakossági ÁSZF-jének a fizetési felszólításra vonatkozó rendelkezéseit. További változások várhatóak 2019. február 1-től.

Eljárások eredménye

A szolgáltatók által 2018-ban biztosított méltányos rendezés („kompenzáció”) elsődlegesen jóváírást jelentett, ez összegszerűség tekintetében meghaladta a 3 millió Ft-ot. Az egyedi ügyekben eszközölt egyéb méltányos intézkedések (díjcsomag-módosítás, részletfizetés biztosítása, kikapcsolt hívószám újra aktiválása, határozott idejű szerződés idő előtti kötbérmentes megszüntetésének biztosítása) nem minden esetben összegszerűsíthetők.

Azokban az esetekben, amikor nem indult biztosi eljárás, a panaszosok értesítést kaptak az eljárás mellőzéséről és indokáról, valamint tájékoztatást az esetlegesen nyitva álló jogorvoslati lehetőségekről.

II. MÉDIATARTALOM-SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS PANASZOK

2018-ban 20 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó panasz érkezett a biztos Hivatalához. Panaszeljárásra, egyeztetésre egy esetben sem került sor. A médiatartalommal kapcsolatos beadványok nem feleltek meg a panasszal szemben támasztott kritériumoknak, tehát nem minősültek panasznak.

A panaszosok a biztosi hatáskör hiányáról és arról kaptak tájékoztatást, hogy a hivatkozott sérelemre nyerhetnek-e jogorvoslatot, illetve, hogy mely fórumokhoz (Médiatanács, NMHH Internet Hotline jogsegélyszolgálat, bíróság, rendőrség) fordulhatnak észrevételeikkel, panaszukkal.

2018 I. negyedévében 6 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó panasz érkezett a biztos Hivatalához.

A beadványok tévéműsor tartalmat, valamint honlapon (köztük videómegosztó és képmegosztó portálon, illetve hírportálon) elérhető tartalmat kifogásoltak, illetve azt, hogy a tartalom kéretlen, felnőtteknek szóló oldalakra navigál. Egy panasz egy internetes híroldalon közzétett tartalom elkészítésének körülményeit kifogásolta. A panaszosok a tartalom korrigálását vagy eltávolítását, helyreigazításra kötelezést, illetve más szigorú szankciók alkalmazását kérték.

2018 II. negyedévében 7 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó beadvány érkezett a hivatalhoz.

Egy rádióműsort érintő panasz a műsorvezető stílusát is kifogásolva sérelmezte, hogy nem hívják fel előzetesen a figyelmet a műsorban elhangzó véleményekre. Egy beadvány sérelmezte, hogy egy kereskedelmi tv-csatornán sugárzott műsorszámban egy logikai/ügyességi feladványra hibás megfejtést mutattak be. Egy panasz egy ingyenes napilapban közzétett hirdetés tartalmát valótlannak, megtévesztőnek minősítette, mivel annak szereplői fiktív személyek.

A panaszok – köztük egy névtelen beadvány – egy napilap személyeskedő, agresszív hangvételét, egy napilap internetes felületén és nyomtatott lapszámában is megjelent cikk tartalmát, egy multimédiás nyelvtanulási felület hirdetésében foglaltak nem teljesítését, egy helyi online rádió-adásban sugárzott reklámok hangerejét kifogásolták. Valamennyi panaszos bírság kiszabását, a műsor betiltását, díj visszatérítését illetve kártalanítást, illetve helyreigazítást kért biztosi intézkedésért.

2018. III. negyedévben nem érkezett média tárgyú panasz.

2018. IV. negyedévben 7 médiaszolgáltatásra, illetve sajtótermékre vonatkozó beadvány érkezett.

Néhány beadvány nyomtatott formában és online is elérhető napilap tartalmának törlését és pénzbírság kiszabását kérte. Egy panasz azt kifogásolta, hogy a közönségszolgálat nem válaszolt a rádiós műsor tartalmával kapcsolatos kérdésére. Egy beadvány televíziós műsorszám korhatár-besorolásának megváltoztatását, egy panasz közösségi portálon megjelent tartalom eltávolíttatását, illetve helyesbítését kérte. Televíziós és rádiós hírolvasók beszédstílusát is érte kifogás.

2018 márciusában a biztos tájékoztatást kért a médiatartalom-szolgáltatóktól a hozzájuk érkező panaszok, jelzések, javaslatok tárgyában.

A tájékoztatás szerint panasz jellemzően adásminőséggel és műsorváltozással kapcsolatban érkezik. Többen sérelmezik, hogy egyes műsorok a határon túl nem nézhetők, illetve azt, ha hasonló jellegű, tartalmú műsorokat sokszor azonos időpontban vagy átfedéssel sugároznak.

Többször érkezik helyesbítési kérelem riportműsorok tartalmával összefüggésben. Több észrevétel érinti a műsorvezetők, riporterek beszédstílusát, megjelenését. A fogyasztók értékelik a reklámtól mentes műsorokat, a műsorok változatosságát és azok eredeti nyelven történő sugárzását. Nagy érdeklődés övezi a játékos- és szereplőválogatásokat (casting). Sokan érdeklődnek műsorok időpontjáról, konkrét tartalmáról. Gyakori a kérés, javaslat műsorszámok ismétlésére, műsorok online elérhetőségére, visszanézhetőségére vonatkozóan. Rendszeres a műsorokat értékelő visszajelzés is.

A témában 2018. június 8-án biztosi tájékoztató jelent meg a honlapon, mely elérhető ezen a linken.