Hogyan intézzük tudatosan előfizetéses ügyeinket az ügyfélszolgálaton?

Tájékoztató a Média- és Hírközlési Biztos hivatalának tapasztalatai alapján

Published: 15 September 2017

A hírközlési szolgáltatókról bennünk kialakult képet nagymértében az ügyfélszolgálattal való kapcsolatunk formálja. Itt kötünk szerződést, itt intézzük azzal kapcsolatos ügyeinket és a szolgáltatással összefüggő panaszokat is elsődlegesen itt tudjuk bejelenteni.

Jó tudni, hogy akár csak kisebb erőfeszítéssel és utánjárással milyen sokat tehetünk ügyeink gördülékeny intézéséért, a félreértések elkerüléséért, későbbi viták megelőzéséért.

Hogyan intézzük felkészülten, tudatosan előfizetéssel kapcsolatos ügyeinket?

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóságnak egy korábbi felmérése szerint nőtt a bizalom a szolgáltatók ügyintézésével szemben, de továbbra is érik panaszok azok működését.
(http://nmhh.hu/cikk/167682/A_tudatos_fogyasztok_egyben_elegedettebb_ugyfelek_is)

A Budapesti Békéltető Testületnek egy 2016. évi tájékoztatása szerint a szolgáltatásokat érintő panaszok 20 %-a az elektronikus hírközlést, sok esetben az ügyfélszolgálat működését érintette.

A weben elérhető publikus ügyfélhangok, panaszok körében a hivatal felkérésére egy 2016-ban lefolytatott kutatásból kitűnően sokan nehezen igazodnak ki a szolgáltatói honlapokon, bár mind többen használják a szolgáltatói közösségi oldalakat is információszerzésre.

A biztosi hivatalhoz érkező panaszok közül 2017-ben minden negyedik érintette az ügyfélszolgálatok működését. A panaszosok azt sérelmezték, hogy problémájukat nem orvosolták, nem kaptak megfelelő tájékoztatást illetve eltérő információt kaptak az egyes ügyfélszolgálati csatornáktól, emellett azt, hogy a szerződésük tartalma nincs összhangban a telefonos ügyfélszolgálaton elhangzottakkal.

Az eljárások, felmérések tapasztalatai

Az előfizető sokszor az első számla kézhezvétele után szembesül azzal, milyen feltételekkel is kötött szerződést, illetve azzal, hogy annak felmondása milyen következményekkel járhat. Az előfizetők negyede a számlákat olvasatlanul teszi el.

A szolgáltatók szerint a panaszok többsége arra vezethető vissza, hogy az ügyfelek nem kellően tájékozottak, olykor alapvető jogaikkal, kötelezettségeikkel sincsenek tisztában. Sokan aláírás előtt nem nézik át az egyedi előfizetői szerződést, még kevésbé az Általános Szerződési Feltételeket (ÁSZF), ügyintézés során nem érdeklődnek a részletes feltételekről.

Mit tegyünk szerződéskötés előtt? Hogyan szerződjünk?

  • Jól gondoljuk át, milyen szolgáltatásra van szükségünk, milyen feltételeket szeretnénk, milyen kötelezettségeket tudunk vállalni!
    Jó tudni, hogy az online módon vagy telefonon kötött szerződéstől a megkötéstől számított 14 napon belül indokolás és hátrányos jogkövetkezmények nélkül elállhatunk.
  • Nézzük át a szolgáltatói ÁSZF-et, ha indokolt, kérjük családtag, ismerős segítségét. Alaposan nézzük át az egyedi (egyéni) előfizetési szerződést aláírás előtt, bátran tegyük fel kérdéseinket az ügyfélszolgálati ügyintézőnek!
  • A határozott és a határozatlan időre szóló ajánlatok, a kedvezmények és a listaár egybevetésével mérlegeljük, megéri-e elkötelezni magunkat hűségidő vállalásával: felmondás esetében az eltelt idő függvényében akár nagy összegű kötbért kell fizetnünk.

Jó tudni, hogy a szerződéskötéskor tájékoztatást kell adni a teljes tartam alatt felmerülő valamennyi költségről!

Jó tudni azt is, hogy 2017. október 24-étől módosul a szabályozás: a határozott idejű szerződés legfeljebb 12 hónapra lesz köthető, kivéve, ha ahhoz készülékvásárlás kapcsolódik, mert ilyen esetben az előfizető kérésére a hűségidő 24 hónap is lehet.

Az előfizetői szerződésekre vonatkozó részletes szabályozásról itt tájékozódhat:
http://nmhh.hu/cikk/170128/Minden_amit_az_egyeni_es_uzleti_elofizetoi_szerzodesekrol_tudni_kell

Hogyan intézzük a szerződésekkel kapcsolatos ügyeinket?

Mindenekelőtt járjunk utána, adott ügyünket hol, mikor, hogyan (személyesen, telefonon, online módon) intézhetjük. Az ügyintézés módjáról, a személyes ügyfélszolgálatok címéről, elérhetőségeiről és nyitva tartásáról a szolgáltatói ÁSZF és internetes honlapok információi alapján tájékozódhatunk.

Tudnunk kell, hogy több szolgáltató működtet ún. Viszonteladói/Értékesítési Pontokat is, ahol átvehetjük pl. a webshopban megrendelt eszközt – itt azonban az ügyintézési lehetőség korlátozott. Az ÁSZF, illetve a honlap rendszerint tartalmazza a vonatkozó információkat.

Az ügyintézés során azonosítanunk kell magunkat. A szolgáltatói ÁSZF pontosan leírja ennek folyamatát. Ez az ügyintézés módjától, konkrét igényünktől (pl. szerződés módosítás vagy hangfelvétel kiadása) függően eltérő lehet.

A személyes ügyfélszolgálaton mindössze személyi igazolványunkra (esetlegesen lakcímkártyánkra) lesz szükség, ha saját ügyünkben intézkedünk. Ha más ügyében járunk el, az erre okot adó körülmény igazolására, illetve megfelelő meghatalmazásra lesz szükség.

Online ügyintézés esetén az internetes felületre történő belépéshez szükségünk lesz felhasználónevünkre, e-mail címünkre és jelszavunkra.

Telefonos ügyintézésnél legyen kéznél az ügyfél-azonosítónk, a szerződés más fontos adatai – ezek rendszerint a számlalevélen is megtalálhatóak.

Jó tudni, hogy az ügyintézésről, a panaszokról és hibabejelentésekről a szolgáltató köteles hangfelvételt készíteni, azt 2 évig megőrizni. Az ügyfélszolgálaton visszahallgatható a felvétel, annak másolatát kérésre – akár elektronikus úton is – 30 napon belül, ingyenesen ki kell adni.

Hogyan tehetünk panaszt a szolgáltató intézkedéseivel szemben?

Panaszainkat a szolgáltatónál, a személyes, telefonos vagy az internetes ügyfélszolgálaton lehet bejelenteni. A szóbeli panaszt a szolgáltatónak haladéktalanul meg kell vizsgálnia és azt szükség, illetve lehetőség szerint orvosolnia is kell.

Személyes ügyintézéskor, ha nem sikerül helyben orvosolni a problémát, vagy ha a panasz kezelésével nem értünk egyet, illetve ha annak kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe, a szolgáltató jegyzőkönyvet köteles felvenni és annak másolati példányát számunkra átadni.

Az írásban benyújtott panaszt a szolgáltató köteles 30 napon belül érdemben, írásban megválaszolni.

2017. szeptember 1-jétől a telefonos ügyfélszolgálat esetében a menüsorrend első helyén kell biztosítania a szolgáltatónak az élőhangos ügyintézést.

A szolgáltató eljárásával kapcsolatos kifogás esetében az alábbiak szerint járhatunk el.
http://nmhh.hu/cikk/168307/Hova_fordulhatunk_a_szolgaltatokkal_szembeni_panaszainkkal