Elektronikus hírközlési akadálymentesség – konzultációs dokumentum

Last updated: 4 May 2018

A konzultáció eredményei itt!

Kérdőív (PDF-formátum)

A kérdőív megválaszolása

  • Kérjük, a dokumentumban szereplő kérdésekre a letölthető kérdőívben válaszoljon.

A kérdőív visszaküldése

  • A kitöltött kérdőívet postai, illetve elektronikus úton is visszaküldheti 2018. május 9-én május 23-án, 17 óráig (határidő meghosszabbítva).
    • Amennyiben elektronikus úton szeretné megküldeni válaszait, akkor ezt az accessibility@nmhh.hu e-mail címen teheti meg.
    • A kitöltött és kinyomtatott kérdőívet postai úton, a konzultáció címének megnevezésével, az alábbi címre küldheti:

„Elektronikus hírközlési akadálymentesség konzultáció”
Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság
1525 Budapest
Pf. 75.

  • Amennyiben a konzultáció kérdéseivel kapcsolatban szeretne érdeklődni, akkor dr. Nagy-István Ildikó vagy Hégely-Angyal Krisztina állnak rendelkezésére az alábbi elérhetőségeken:

Bizalmas adatok

  • A beérkező válaszokat a konzultációs időszak végén honlapunkon publikáljuk.
  • Ha azt szeretné, hogy személyes adatait, válaszát (illetve válaszának bizonyos részeit) bizalmasan kezeljük, akkor ezt jelölje meg a mellékelt kérdőíven.

A kérdőív letöltése:

Tartalomjegyzék

1. Bevezetés

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) látja el Magyarországon a hírközlés szabályozási és felügyeleti, illetve a médiafelügyeleti feladatait. Célja minden területen ugyanaz: a fejlődés és a piaci verseny ösztönzése; valamint a fogyasztók, felhasználók érdekeinek hatékony képviselete Magyarország biztonságos digitális jövője érdekében.

Magyarországon a Központi Statisztikai Hivatal adatai szerint félmillió fogyatékos ember él. A fogyatékos emberek társadalmi integrációjában lényeges szerepük van az elektronikus hírközlési szolgáltatóknak, mégpedig a szolgáltatásaik, az ügyintézés és a kommunikáció akadálymentesítése által.
Az NMHH ezért fontosnak tartja, hogy ösztönözze az egyes érdekeltek közötti párbeszédet annak érdekében, hogy a fogyatékos emberek a jövőben egyenlő eséllyel férhessenek hozzá az elektronikus hírközlési szolgáltatásokhoz.

Ennek a munkának a keretében hatóságunk 2017-ben workshopokat szervezett mind a hírközlési szolgáltatókkal, mind a fogyatékos emberek érdekképviseleti szervezeteivel, amelyet egy hírközlési szolgáltatások akadálymentességéről szóló nemzetközi konferencia követett 2017. november 13-án, Budapesten. Ezen a találkozón jelen voltak mind a szolgáltatók, mind az érdekvédelmi szervezetek, amelyek képviselői valamennyien egyetértettek az NMHH elnökének köszöntőjében kifejtett hatósági állásfoglalással: „nem lehet kérdés, hogy egy fogyatékos fogyasztó meg tud-e nézni egy televízióműsort vagy elérhető-e számára egy-egy hírközlési szolgáltatás az anyanyelvén. A kirekesztettség csökkentése tehát nem csak a társadalomban, hanem a társadalmi élet kiterjesztett valóságában, a digitális világban is elengedhetetlen” – fogalmazott Karas Monika. A szolgáltatók nyitottak a változtatásokra, az önszabályozásban rejlő lehetőségek kiaknázásában támogathatja őket az az ajánlás is, amelynek elkészítését a Hírközlési Érdekegyeztető Tanács ajánlotta fel a konferencián.Jelen dokumentum célja elsősorban az aktuális helyzet pontosabb megismerése, az érintettek véleményének még szélesebb körű megismerése, amely egyik fontos alapja lesz a későbbi szabályozási lépéseknek.

2. Helyzetelemzés

A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság 2013-ban, illetve 2014-ben két, nem reprezentatív országos felmérést készített fogyatékos emberek körében, hogy megismerjük e fogyasztók távközléssel kapcsolatos szokásait, véleményét és problémáit .
A felmérések tanulsága általánosságban, hogy a fogyatékos emberek lényegében nem különböznek ép társaiktól abban az értelemben, hogy

  • számukra is a mobilszolgáltatások és az internet a legfontosabb, leghasznosabb hírközlési szolgáltatás,
  • a fiatalok sokkal ügyesebbek az új technológiákkal és az okoseszközökkel, mint akár az idősebb ép emberek.

Lényeges különbség azonban, hogy a fogyatékossággal élő fogyasztóknak számos akadályt kell leküzdeniük a hírközlési szolgáltatások igénybevételéhez. Szükségük van akadálymentes eszközökre, akadálymentes szolgáltatásokra és akadálymentes panasztételi, ügyintézési lehetőségekre.
Mindez azért is lényeges, mert a digitális világba való belépés a legtöbb fogyatékos ember számára a társadalmi integráció feltétele: így tudnak részt venni akadálymentesen az oktatásban, a munkaerőpiacon, illetve segíti az önálló életvezetést.

2.1 Ügyfélszolgálat

A felmérés során arra is rákérdeztünk, milyen tapasztalataik voltak az ügyfélszolgálatokkal a fogyatékos embereknek, mi okozott nehézséget, vagy mi segítené őket még jobban, hogy ők is maguk intézhessék az ügyeiket, mint a hírközlés más fogyasztói.
A felméréseinkben megkérdezett fogyatékos emberek nagy része arról számolt be, hogy a hírközlési szolgáltatók irodái általában legalább részben akadálymentesek, azonban minden negyedik-nyolcadik arra panaszkodott, hogy nehéz megközelíteni ezeket, közlekedni bennük vagy ügyet intézni.

Akadálymentesség az ügyfélszolgálati irodákban – vélemények az akadálymentességről

Az Ügyintézés az ügyfélszolgálaton – vélemények az akadálymentességről című ábra részletes leírása képernyőolvasóval böngésző felhasználók részére

2013, 2014-es kutatás alapján gyűjtött adatokból álló táblázatok. Három kérdést vizsgáltak, a válaszok arányát százalékban tünteti fel a kutatás.

Első részben az ügyfélszolgálati irodák akadálymentességéről kérdezték az embereket. Az értelmi fogyatékos, hallássérül és mozgássérült megkérdezettek átlagban 35 százaléka nyilatkozott úgy, hogy "részben akadálymentesített", 13 százaléka vélte úgy, hogy akadálymentesített. A látssérülteknél más az arány, 49 százalékuk nevezte részben akadálymentesítettnek és 23 százalék nem akadály mentesítettnek.

A második részben a kérdés arra vonatkozott, hogy adnak-e kiemelt segítséget az ügyfélszolgálati irodán.

A látássérültek és mozgássérültek 42 és 45 százalélka nyilatkozott nemlegesen, a hallássérülteknél a nem válaszok aránya 32 és az értelmi fogyatékosoknál 39 százalék.

Mind a négy csoportban magas volt a semleges, azaz nem tudja vagy nem válaszol aránya, közel 50 százalék.

Az igenek aránya alacsony, 14 és 35 százalék között.

A harnadik részben a kérdés arra vonatkozott, hogy kapott-e tájékoztatást speciális ügyintézési módokról.

A látássérülteknél a válasz 95 százalékban volt nemleges, mozgássérülteknél 91 s zázalékban. A hallássérülteknél és értelimi fogyatékosoknál 76 és 79 százalékos a nem válasz aránya.

A mozgássérültek számára az ügyfélszolgálati irodába való bejutás jelenti az akadályt, sok helyen lépcső vezet oda, de ha bejutnak, számukra már viszonylag könnyen megy az ügyintézés. A látássérültek többségének és az értelmi fogyatékos emberek egy részének nagy kihívást jelent a sorszámadó gép kezelése, a látássérülteknek emellett az is nagy gond, hogy nem tudják követni, mikor kerülnek sorra.

A legtöbb csoportnak azonban a dokumentumok akadálymentessége okozott igazi problémát: a látássérülteknek nem volt megfelelő a formátum (elektronikus, amelyet felolvasószoftverrel használhat, nagybetűs vagy Braille-írásos változat), a hallássérültek, különösen a siketek számára és az értelmi fogyatékosoknak pedig túl bonyolultak, nehezen érthetők voltak.

Ábra: Akadálymentesség az ügyfélszolgálati irodákban, nehézségek az ügyintézésnél – látás-, mozgás-, hallássérült és értelmi fogyatékos ügyfelek véleményeinek százalékos összegzése

Az Ügyintézés az ügyfélszolgálaton – nehézségek az ügyintézésnél című ábra részletes leírása képernyőolvasóval böngésző felhasználók részére

2013, 2014-es kutatás alapján gyűjtött adatokból álló táblázatok.

Ötféle nehézség van felsorolva, ezeknél százalékban jelezve, hogy milyen arányban okoz problémát az ügyintézés során.

Első nehézség: bejutás az ügyfélszolgálati irodába, például lépcső miatt. Ez 49 százalékban mozgássérülteknél és 13 százalékban a látássérülteknél okoz gondot.

Második nehézség: ügyfélszolgálati irodán belüli közlekedés: Itt 12 százalékban mozgássérültek és 19 százalékban a látássérültek jeleztek problémát.

Harmadik nehzéség: ügyfélhívó rendszer, sorszámozó gép: a látássérültek: 55 százalék, értelmi fogyatékosok 26 százalék, valamint mozgássérültek és hallássérültek 10-10 százalék.

Negyedik nehézség: Annak követése, hogy mikor kerül sorra: 55 százalék látássérültek, 10 és 17 százalék a hallássérültek és értelmifogyatékosok.

Ötödik nehézség: nem voltak akadálymentes dokumentumok: látássérülteknél és értelmifogyatékosoknál magas arány: 46 és 48 százalék, hallássérülteknél 23 százalék.

A hírközlési szolgáltatókkal bármilyen módon kapcsolatba kerülő fogyatékos emberek közül lényegében senki sem számolt be kifejezetten negatív tapasztalatról: az ügyintézők mindig pozitívan, de legalább semlegesen bántak velük. Azt azonban több válaszadó is említette, hogy gondot okozott számukra, hogy az ügyintézők a fogyatékos emberekkel kapcsolatban felkészületlenek voltak, így hiába voltak jó szándékúak, a viselkedésük vagy tapasztalatlanságuk mégis valamelyest nehézséget okozott e fogyasztóknak az ügyintézésnél. A személyes ügyintézésnél például a nehézségeket a jó szándék mellett általában a logikus lépésekkel igyekeznek megoldani az ügyintézők: a látássérülteknek felolvassák a dokumentumokat (63%), a hallássérülteknek pedig átadják, hogy maguk olvassák el (83%). Több hallássérült említette azt is, hogy az ügyfélszolgálatokon sokat segítenek számukra a jól látható szimbólumok, piktogramok (25%). Egészen elenyésző azonban azoknak az aránya, akik kifejezetten a fogyatékos emberekre odafigyelő megoldással találkoztak, például látássérülteknek speciális, Braille-írásos vagy nagybetűs dokumentumok, hallássérültek számára a hallókészüléket támogató beépített és piktogrammal jelzett indukciós hurok vagy az ügyfélszolgálaton igénybe vehető, esetleg időpont-egyeztetéssel kérhető jeltolmács-szolgáltatás. A hallássérült embereknek személyes ügyintézésnél nagyon lényeges, hogy jól lássák a velük beszélő száját, az illető jól artikuláljon, és jó hír, hogy elenyésző számban okozott gondot e fogyasztók számára, hogy az ügyintéző rosszul volt megvilágítva az irodában, ezért nem tudtak a szájáról olvasni az ügyintézésnél. Ugyanakkor több válaszadó panaszkodott arra, hogy az ügyintéző többnyire nem nézett rájuk, miközben beszélt, vagy ha egyenesen az arcukba nézett közben, akkor is kevéssé artikulált, gyorsan vagy hadarva beszélt.

A hírközlési szolgáltatások akadálymentesítésében a fogyatékossággal élő fogyasztók számára a szolgáltatók részéről a kommunikáció megkönnyítése lenne a legnagyobb segítség. A hallássérültek, az értelmi fogyatékos emberek és a látássérültek is legnagyobb arányban az akadálymentes dokumentumokat említették, ami hallássérültek és értelmi fogyatékos emberek esetében könnyen érthető szöveget, magyarázatot jelenti, míg a látássérülteknél az elektronikus dokumentumokat, amelyeket nagyítani tudnak vagy felolvasószoftverrel használhatnak. Az elektronikus dokumentumok és ügyintézés egyébként a mozgássérülteknek is nagy segítséget jelentenének, akiknek sokszor a közlekedés – vagyis a személyes ügyintézés – is kisebb-nagyobb nehézségekbe ütközik. A felmérés szerint a látássérülteknek emellett sokat segítenének a nagybetűs dokumentumok is, a Braille-írást azonban még a vakok közül is kevesen használják, ezért az ilyen szövegek, általános szerződési feltételek nem jelentenének valódi segítséget számukra. A siketek számára érdemi támogatás lenne az internetes, sms-es ügyintézés is, valamint a jeltolmács-szolgáltatás személyesen vagy internetes videón keresztül. Az értelmi fogyatékosok pedig nagy arányban említették még, hogy a szolgáltatók honlapján videós magyarázatokkal jobban eligazodnának az ajánlatok, lehetőségek között.

Ábra: Mi lenne segítség az ügyintézésben? (a megkérdezettek néhány jellemző saját ötlete, válasza)

A Mi lenne segítség az ügyintézésben? című ábra részletes leírása képernyőolvasóval böngésző felhasználók részére

A megkérdezettek néhány jellemző saját ötlete, válasza:

Értelmi fogyatékosok:

  • a szövegek pontosabb értelmezése, érthetőbb magyarázatok;
  • lassabb, hangosabb magyarázat és türelmesebb ügyintézők.

Hallássérültek:

  • tájékozottabb, fogyatékos emberekkel kapcsolatban képzettebb ügyintéző
  • jeltolmács biztosítása szükség esetén
  • érthetőbb írott szövegek, útmutatások
  • több lehetőség írásos, internetes ügyintézésre

Mozgássérültek:

  • akadálymentes irodák, megközelíthetőség
  • ingyenes internetezési lehetőség
  • oktatás a számítógép-használatról

Látássérültek:

  • akadálymentes honlap
  • tájékozottabb, képzettebb ügyintéző
  • beszélőprogramok
  • külön gomb/ egy gomb a telefonos ügyintézésnél

Mi lenne segítség az ügyintézésben? (a megkérdezettek néhány jellemző saját ötlete, válasza)
Forrás: NMHH-kutatás, Fogyasztói tudatosság (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat), 2013., 2014.

Előrelépési lehetőség:

  • a szolgáltató honlapján információ az akadálymentes ügyfélszolgálati irodákról
  • ügyfélszolgálati munkatársak számára érzékenyítő tréningek
  • a panasztétel, reklamáció akadálymentesítése: akadálymentes formátumok használata, például panasztétel, számla sms-ben a hallássérülteknek, a látássérültek számára pedig a felolvasószoftverekkel kompatibilis elektronikus formátumban
  • akadálymentes ügyfélhívó az akadálymentes ügyfélszolgálatokon
  • lehetőség regisztrált jeltolmácsot kérni
  • soron kívüli hibaelhárítás a regisztrált fogyatékos ügyfelek számára
  • az érintettek beazonosításának fontossága, a választhatóság biztosítását követően a fogyatékosság felvállalása

Kérdések az Ügyfélszolgálat című ponttal kapcsolatban

  • Személyes tapasztalatai alapján megfelelőnek tartja-e az ügyfélszolgálatok kialakítását, működését? (2.1)
  • Milyen eszközök, szolgáltatások jelenthetnek további segítséget? (2.2)

2.2. Honlap

A kutatás alapján a hírközlési szolgáltatók honlapját a látássérülteket kivéve a fogyatékos emberek jellemzően nem keresik fel. A honlapokat nagyobb arányban látogató látássérültek többsége azonban arra panaszkodott, hogy nem volt számukra kellő mértékben akadálymentes, de azért több-kevesebb sikerrel használták az oldalt.

Előrelépési lehetőség:

  • nemzetközi ajánlásoknak megfelelő akadálymentes szolgáltatói honlapok, amelyek kompatibilisek a felolvasószoftverekkel, nagyíthatóak, egér nélkül lehet mozogni az oldalon
  • könnyen érthető szövegek, videók
  • digitális edukáció

Kérdések a Honlap című ponttal kapcsolatban

  • Személyes ügyintézés előtt vagy helyett fel szokta-e keresni az elektronikus hírközlési szolgáltatók honlapját? (3.1)
  • Ha igen, mennyire találta felhasználóbarátnak a honlapokat, megtalálta-e, amit keresett? (3.2)
  • Ha nem, kérjük, fejtse ki, hogy miért nem látogatja ezeket a honlapokat. (3.3)

2.3 Szolgáltatás

Néhány hazai szolgáltatónál lehetőség van előfizetni a fogyatékos emberek számára speciális, kedvezményes csomagokra.
A hallássérültek számára például több mobilszolgáltató kínál speciális díjcsomagot minimális vagy nulla hangforgalommal és korlátlan sms-sel vagy nagyobb adatkerettel.

Előrelépési lehetőség:

  • speciális csomag biztosítása a fogyatékos embereknek, a piacon jelenleg elérhető legalacsonyabb csomagdíjért
  • tesztlehetőség biztosítása speciális szolgáltatások bevezetése előtt

Kérdések a Szolgáltatás című ponttal kapcsolatban

  • Ön igénybe vesz-e valamilyen speciális szolgáltatáscsomagot? Ha igen, melyiket, ha nem, miért nem? (4.1)

2.4. Eszközellátottság

A technológiai változás, a hírközlési szolgáltatások és végberendezések fejlődése, illetve elterjedése nagy segítséget nyújtott a fogyatékos emberek számára számos kommunikációval kapcsolatos akadály leküzdésében. Az elektronikus dokumentumok, speciális szoftverek, alkalmazások, érintőképernyős, internetezésre képes okoskészülékek minden csoport számára hasznos akadálymentesítő megoldást jelentenek.

A hírközlési szolgáltatások használatában azonban továbbra is jelentős különbségek vannak az egyes fogyatékossággal élő csoportok között, aminek az oka elsősorban az eltérő demográfiai és fogyatékossági jellemzőikben keresendő.

A kutatás szerint a mozgássérültek között például igen magas az idősek aránya, így ők kevésbé használják a modern infokommunikációs eszközöket vagy a modern technológiákat. A látássérültek körében viszont a mozgássérültekhez képest több a fiatal, ők jóval nagyobb arányban veszik igénybe a modern technológiákat, és válaszadóink között több a magasabb iskolázottságú is. Ezt az is segíti, hogy rengeteg olyan alkalmazás van már okostelefonra, amely megkönnyíti a vakoknak (és gyengénlátóknak) az önálló életvitelt (felolvasóprogramok, helymeghatározás és hangos útvonaltervezés, stb.). A hallássérültek körében is sok idős ember van, és közülük – különösen a siketek közül – jóval kevesebben jutnak magasabb iskolai végzettséghez. Az internet nekik is nagy segítséget jelent, webkamerával például lehetséges számukra a jelnyelvi kommunikáció (tíz internetező siket közül például négynek van webkamerája), bár ők a modern eszközöket kisebb arányban használják, mint a látássérültek. Az értelmi fogyatékos emberek számára az anyagi nélkülözés jelenti a legnagyobb nehézséget a távközlés területén és már az eszközökhöz való hozzájutás is korlátozott.

Előrelépési lehetőség:

  • a fogyatékos emberek számára az eszközök kipróbálási lehetősége minden olyan ügyfélszolgálati irodában, ahol készülékek is kaphatók, illetve ha később (a vásárlás után) derül ki, hogy az eszköz számukra mégsem akadálymentes, térítésmentes kijavítási és cserelehetőség
  • fogyatékos emberek digitális edukációja
  • akadálymentes végberendezések elérhetősége, pl. legalább egy akadálymentes, vakbarát set-top-box (hangos menüvel) biztosítása a kínálatban

Kérdések az Eszközellátottság című ponttal kapcsolatban

  • Ön milyen eszközöket használ a hírközlési szolgáltatások (telefon, internet, televízió- előfizetés) igénybevételéhez? (5.1)
  • Az eszközök vásárlása, karbantartása során találkozott-e fogyatékos embereknek szóló speciális, kedvezményes feltételekkel? (5.2)
  • Használ-e okostelefonján támogató applikációkat? Ha igen, akkor melyek azok, amelyeket a leggyakrabban használ, és amelyek a leginkább a segítségére vannak? (5.3)

3. Függelék

A. Jogszabályi háttér

A fogyatékos emberek alapvető jogaival kapcsolatos rendelkezéseket az Egyesült Nemzetek Szervezetének a fogyatékos emberek jogairól szóló egyezménye , valamint az Európai Unió Alapjogi Chartája tartalmazza.

A hírközlési szolgáltatások esetében a fogyatékossággal élő végfelhasználók jogaival, a kapcsolódó tagállami, illetve szabályozói kötelezettségekkel kapcsolatos rendelkezéseket a Keretirányelvben és az Egyetemes szolgáltatásokról szóló irányelvben, valamint az ezeket felülvizsgáló Uniós polgárok jogai Irányelvben (Citizen’s Rights Directive) találunk.

A Keretirányelv kimondja, hogy a nemzeti szabályozó hatóságok ösztönzőként kell hogy fellépjenek az együttműködés előmozdítása, illetve a fogyatékossággal élők speciális szükségleteit szem előtt tartó végberendezések műszaki követelményeire, hozzáférhetőségére vonatkozó szabályok kialakítása során. A tagállamok biztosítják, hogy a fogyatékossággal élő felhasználók a választék, az ár és a minőség tekintetében az elérhető legnagyobb előnyhöz jussanak. A tagállamok ennek érdekében ösztönzik például a digitális televíziós szolgáltatások és készülékek szolgáltatóit arra, hogy működjenek együtt abban, hogy műszakilag átjárható televíziós szolgáltatásokat nyújtsanak a fogyatékos embereknek.

Az Egyetemes szolgáltatási irányelv a nemzeti szabályozó hatóságok lehetőségei, feladatai közé sorolja a következőket:

  • Biztosíthatják, hogy a fogyatékos emberek élhessenek a végfelhasználók többsége számára rendelkezésére álló szolgáltatók, szolgáltatások és termékek közti választás lehetőségével. Az irányelv 7. cikke értelmében a tagállamok lehetővé tehetik, hogy – a megfizethetőség elvének érvényre juttatása érdekében – a fogyatékos emberek számára speciális (árengedményes) hírközlési szolgáltatáscsomagok álljanak rendelkezésre. Ehhez kötődően az irányelv előírja, hogy az erre kijelölt hatóság, szervezet a szabályozást időről időre vizsgálja felül.
  • Az irányelv 23a. cikke dedikáltan rendelkezik az akadálymentes végberendezésekhez való hozzáférés elősegítésének tagállami feladatáról.
  • A szabályozók kötelezhetik a szolgáltatókat arra, hogy – rendszeresen, átfogó, összehasonlítható, megbízható és felhasználóbarát formában – tájékoztatást nyújtsanak a fogyatékossággal élő előfizetőiknek arról, hogy milyen termékeket és szolgáltatásokat kínálnak számukra.
  • A szabályozók kötelezhetik a szolgáltatókat arra, hogy a fogyatékossággal élő előfizetőiknek összehasonlítható, naprakész információkat tegyenek közzé szolgáltatásaik minőségével kapcsolatban és arról, hogy milyen intézkedéseket hoztak az egyenértékű hozzáférés biztosítása érdekében.
  • Az irányelv rendelkezik arról, hogy a fogyatékossággal élők egyenlő feltételekkel férhessenek hozzá a segélyhívó szolgáltatásokhoz.
  • A tagállamok szükség szerint gondoskodnak arról, hogy a nemzeti szabályozó hatóságok tevékenységük során figyelembe vegyék a végfelhasználók (ideértve különösen a fogyatékossággal élő fogyasztókat) álláspontját.

Magyarországon egyedül az utcai telefonfülkékre vonatkozik akadálymentesítéssel kapcsolatos, az egyetemes szolgáltatás keretében előírt szabályozás. Ez alapján minden településen a telefonfülkék legalább 3 százalékát akadálymentesíteni kell.

Az európai jogalkotás fejleményei – lépések a fogyatékossággal élő felhasználók védelme érdekében

Az új európai elektronikus hírközlési kódex tervezete

A jelenleg uniós jogalkotási eljárás alatt levő, új európai elektronikus hírközlési kódex létrehozásáról szóló irányelvben várhatóan jelentősen több rendelkezés foglalkozik majd az elektronikus hírközlési szolgáltatások akadálymentesítésével, mint a jelenleg hatályos szabályozásban. A változások előreláthatóan az alábbi főbb témakörök mentén várhatóak:

A szolgáltatások megfizethetősége kapcsán kiemelt cél annak további előmozdítása, hogy a fogyatékossággal élő végfelhasználók megfizethető árú, széles körben rendelkezésre álló, a speciális igényeiknek megfelelő termékeket és szolgáltatásokat vehessenek igénybe.

Rendkívül fontos feladat, hogy a tagállamok elősegítsék a hozzáférést az akadálymentes hírközlési szolgáltatásokhoz és a használatukhoz szükséges végberendezésekhez. Ha pedig a szabályozó hatóságok rendszeresen nyomon követik és ellenőrzik ezeknek a szolgáltatásoknak és eszközöknek a rendelkezésre állását, akkor a jogalkotók reményei szerint – az adatok folyamatos, szisztematikus gyűjtésével – a jövőben a jelenleginél hatékonyabb lesz a szabályozás. Így ugyanis eredményesebben biztosítható lesz majd szerte Európában, hogy a rászoruló felhasználók akkor és úgy vehessék igénybe az igényeik figyelembevételével kialakított szolgáltatásokat és termékeket, amikor és ahogyan azokra ténylegesen szükségük van. Ennek elősegítésére a szabályozó hatóságok a szolgáltatók által teljesítendő fogyasztóvédelmi (esélyegyenlőségi) követelményeket határozhatnak meg a jövőben annak érdekében, hogy a fogyatékossággal élő felhasználók egyenlően férhessenek hozzá termékeikhez és szolgáltatásaikhoz.

A tervezet értelmében:

  • a nyilvános elektronikus hírközlési szolgáltatások nyújtói kötelesek részletes, világos és könnyen érthető tájékoztatást nyújtani a fogyatékossággal élő végfelhasználóknak nyújtott termékekről és szolgáltatásokról, valamint arról, hogy miként szerezhetőek be naprakész információk azokról.
  • a tagállamok biztosítják, hogy az elektronikus hírközlési szolgáltatások minden végfelhasználója, köztük a nyilvános telefonfülkék (távbeszélő állomások) valamennyi felhasználója is ingyenesen, bármilyen fizetőeszköz igénybevétele nélkül hozzá tudjon férni segélyhívó szolgálathoz: segélyhívási célú kommunikációval a „112” egységes európai segélyhívó számon és a tagállamok által meghatározott bármely nemzeti segélyhívó számon.
  • a tagállami szabályozó hatóságok előírhatnak olyan kötelezettséget (must-carry) valamely médiaszolgáltatásra, illetve olyan ahhoz kötődő kiegészítő adatszolgáltatásra, amely lehetővé teszi a fogyatékossággal élő felhasználóknak, hogy egyenértékűen férhessenek olyan műsorterjesztési platformhoz, amely elsődleges tájékozódási eszköz egy közösségben. A kötelezettség kiszabásánál a szabályozó hatóságnak fokozottan szem előtt kell tartania a szükségesség és az arányosság, valamint az átláthatóság követelményét.

European Accessibility Act (EAA)

A tervezet legfontosabb célja, hogy uniós szinten harmonizálva akadálymentesítse a számítógépes hardvereket és operációs rendszereket, az önkiszolgáló terminálokat (bankjegykiadó, jegykiadó, utasfelvételi automaták), a telefonszolgáltatásokat, valamint a kapcsolódó fogyasztói végberendezéseket.

További fontos terület az audiovizuális médiaszolgáltatások és fogyasztói berendezések, személyszállítási és azokhoz kötődő szolgáltatások, a banki elektronikus szolgáltatások (weboldalak, önkiszolgáló terminálok), e-könyvek, e-olvasók, e-kereskedelemi szolgáltatások fokozatos akadálymentessé tétele.

A hozzáférhetőségi követelmények értelmében tájékoztatást kell adni arról, hogy hogyan működnek, hogyan lehet igénybe venni és mire jók ezek a szolgáltatások – írásban, további felhasználásra alkalmas dokumentummal, valamint a weboldalak megfelelő akadálymentesítésével is.

A termékek kialakítása során fokozottan kell figyelmet fordítani a jövőben arra, hogy egy adott termék vagy szolgáltatás igénybevételekor egyszerre több érzékszervi csatornán keresztül is kommunikálni és tájékozódni lehessen.

B. A tagállami legjobb gyakorlatok

Az EU demográfiai változásai, az elöregedő társadalom miatt a fogyatékos emberek száma várhatóan emelkedni fog. Ez kihívás elé állítja az Európai Unió döntéshozóit. Az Európai Elektronikus Hírközlési Szabályozók Testülete (BEREC) stratégiájának egyik prioritása, hogy védje és támogassa a végfelhasználókat, ezen belül is a veszélyeztetett felhasználókat, beleértve a fogyatékos embereket is. Ezért a BEREC célul tűzte ki, hogy áttekinti az európai legjobb gyakorlatokat a fogyatékos emberek hírközlési szolgáltatásokhoz való hozzáférésének területén.

A BEREC 2013-ban, 2015-ben, illetve 2016-ban workshopot szervezett a fogyatékos emberek egyenlő választási lehetőségéről és infokommunikációs szolgáltatásokhoz való hozzáféréséről, illetve 2015-ben egy nyilvános jelentésben is beszámolt a tagállami gyakorlatokról.

A jelentésben a megkérdezett nemzeti szabályozó hatóságok egyhangúan megerősítették, hogy az Egyetemes szolgáltatási irányelv előírásait átemelték a nemzeti szabályozásukba. Ezen túlmenően azonban egyes tagállamok számos más intézkedést is hoznak az esélyegyenlőség biztosítása érdekében.

Ábra: Speciális intézkedések a fogyatékos felhasználók számára az elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatosan

A Elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatos speciális intézkedések a fogyatékos felhasználók számára című diagram részletes leírása képernyőolvasóval böngésző felhasználók részére

Nyolc kategória jelenik meg, mindegyikben felsorolják, hány ország vezette be az adott intézkedést.

Akadálymentes dokumentumok: 12 ország. Ezek az országok: Ausztria, Belgium, Ciprus, Görögország, Franciaország, Írország, Olaszország, Lengyelország, Románia, Szlovénia, Törökország, Egyesült Királyság.

Tudakozó szolgáltatás: 11 ország. Ezek az országok: Bulgária, Ciprus, Görögország, Franciaország, Magyarország, Írország, Málta, Hollandia, Portugália, Szlovákia, Egyesült Királyság.

Speciális eszközök: 11 ország. Ezek az országok: Csehország, Görögország, Franciaország, Horvátország, Magyarország, Írország, Montenegro, Hollandia, Lengyelország, Portugália, Szlovákia.

Nyilvános telefonok: 11 ország. Ezek az országok: Ausztria, Bulgária, Csehország, Dánia, Görögország, Magyarország, Lengyelország, Portugália, Szlovénia, Egyesült Királyság.

Akadálymentes számlázás: 10 ország. Ezek az országok: Bulgária, Ciprus, Finnország, Franciaország, Írország, Lengyelország, Portugália, Szlovénia, Törökország, Egyesült Királyság.

Speciális díjak, díjcsomagok: 8 ország. Ezek az országok: Bulgária, Ciprus, Finnország, Franciaország, Írország, Lengyelország, Portugália, Szlovénia, Törökország, Egyesült Királyság.

Segélyhívó szolgáltatás: 8 ország. Ezek az országok: Ausztria, Bulgária, Ciprus, Finnország, Málta, Hollandia, Portugália, Szlovénia.

Szöveg-hang konvertáló szolgáltatás: 7 ország. Ezek az országok: Ciprus, Németország, Dánia, Írország, Hollandia, Szlovákia, Egyesült Királyság.

Az adatok forrása 2015-ös BEREC jelentés.

Speciális intézkedések a fogyatékos felhasználók számára az elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatosan
Forrás: BEREC - Update of the report on equivalent access and choice for disabled end-users 2015

A fenti általános intézkedések mellett néhány speciális intézkedéssel is igyekeznek a tagállamok támogatni a fogyatékos felhasználókat, hogy egyenlő eséllyel férhessenek hozzá a hírközlési szolgáltatásokhoz:

  • elsőbbségi javítási szolgáltatás (CY, RO és UK)
  • egy előre meghatározott szám automatikus hívása (PT)
  • rendelkezés, ami megakadályozza, hogy a vonalastelefon-szolgáltatás megszűnjön (pl. kifizetetlen számlák miatt) (EL, UK)
  • meghatalmazás harmadik fél részére, hogy a fogyatékos felhasználó helyett intézkedjen (CY, UK)
  • látássérültek számára speciális akadálymentes ügyfélszolgálat (FI, RO)
  • szélessávú hozzáférés biztosítása, ami hallás- és látássérült fogyasztók számára videóhívásokat tesz lehetővé (FI)
  • előfizetési lehetőség SMS-szolgáltatásra hallássérültek és beszédben korlátozottak számára (FI)
  • akadálymentes panaszkezelési eljárás (IE, RO, UK)
  • akadálymentes feltöltési lehetőség feltöltőkártyás felhasználók számára (IE)
  • lehetőség a készülék kipróbálására, visszacserélésére (IE, RO)

Arra is rámutatott a 2015-ös jelentés, hogy a nemzeti szabályozó hatóságok jelentős része folyamatos párbeszédet folytat az érintettekkel (készülékgyártók, elektronikus hírközlési szolgáltatók, tartalomszolgáltatók, érdekvédelmi szervezetek), hogy naprakész információkkal rendelkezzen arról, hogy a fogyatékos végfelhasználók milyen mértékben férnek hozzá a hírközlési termékekhez, szolgáltatásokhoz, és hogyan választhatnak közülük.

A BEREC 2018-as munkaprogramjának részeként aktualizálta 2015-ös jelentését. A jelentés legfőbb tanulsága, hogy a nemzeti sajátosságoknak megfelelően az egyes tagállamok, illetve szabályozó hatóságok különböző eszközökkel igyekeznek biztosítani a fogyatékos emberek számára a hírközlési szolgáltatásokhoz való egyenlő hozzáférést. A gyorsan változó technológiai környezet, a készülékek és szolgáltatások fejlődése önmagában is nagy segítség a fogyatékos emberek számára, azonban a szabályozó hatóságok a legtöbb tagállamban törekednek arra, hogy az érintettekkel való folyamatos párbeszéd által egyre jobban megértésék a speciális igényeket. Mivel számos szabályozó hatóság tervezi a jövőben valamilyen, a fogyatékos emberek hozzáférését elősegítő intézkedés bevezetését, a BEREC riport segítséget nyújt a szabályozó hatóságoknak ezen legjobb gyakorlatok megismerésében.

A kérdőív letöltése:

Lábjegyzetek

  1. A fogyatékossággal élők helyzete és szociális ellátásuk
  2. Az elektronikus hírközlési szolgáltatások akadálymentesítéséről nemzetközi workshopot szervezett az NMHH
  3. Fogyasztói tudatosság. (Participációs fogyasztói érzékelésvizsgálat) 2013, 2014
    A válaszadók legalább 18 éves mozgás- és látássérült (2013., 320 fő), valamint hallássérült, enyhe és középsúlyos értelmi fogyatékos emberek (2014., 517 fő) voltak. A felmérések abban az értelemben nem reprezentatívak, hogy a kapott eredmények nem vonatkoztathatók egy az egyben a magyarországi, fogyatékossággal élő emberek teljes csoportjára. A felmérés célja az volt, hogy minél komplexebb válaszadói csoportot érjünk el, és így minél többféle szempontból megismerhessük a különböző, fogyatékossággal élő emberek távközléssel kapcsolatos véleményét és szokásait. Ezért a mintavétel célja az volt, hogy az elemzéshez kellő számban legyenek a válaszadóink között különböző demográfiai hátterű (például eltérő életkorú, iskolázottságú, az ország különböző megyéiben és más településtípusokon élő), valamint eltérő fogyatékossággal élő (kerekesszékes és nem kerekesszékes mozgássérült, vak és gyengénlátó látássérült, siket és nagyothalló hallássérült, enyhe és középsúlyos értelmi fogyatékos) emberek. Az adatfelvételt az Ariosz Kft. (2013. április végén – május elején) és a Kutatópont Kft. (2014. augusztus végén – szeptember elején) készítette.
  4. Ld: http://w3c.hu/forditasok/WCAG20/
  5. Tudomásunk szerint jelenleg a Magyar Telekom és a Vodafone kínál speciális mobilcsomagot fogyatékos emberek számára, mindkettő olcsóbb csomagot alakított ki a hallássérülteknek (sms és ingyenes mobilinternet), valamint a Telekom a látássérülteknek (mobilhang és mobilinternet) is. Ehhez azonban feltétel, hogy a csomagra előfizetni kívánó fogyatékos személy tagja legyen annak a szervezetnek, amely a szolgáltatóval megállapodást kötött.
  6. Convention on the Rights of Persons with Disabilities kihirdette: 2007. évi XCII. Törvény a Fogyatékossággal élő személyek jogairól szóló egyezmény és az ahhoz kapcsolódó Fakultatív Jegyzőkönyv kihirdetéséről, kihirdetve: 2007. VII. 6-án.
  7. Az Európai Unió Alapjogi Chartája (2012/C 326/02)
  8. Az elektronikus hírközlő hálózatok és elektronikus hírközlési szolgáltatások közös keretszabályozásáról szóló, 2002. március 7-i 2002/21/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv [keretirányelv] HL L 108., 2002.4.24. 33. o.
  9. A 2002/22/EK irányelv [egyetemes szolgáltatási irányelv] HL L 108., 2002.4.24. 51. o.
  10. AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS 2009/136/EK IRÁNYELVE (2009. november 25.) az egyetemes szolgáltatásról, valamint az elektronikus hírközlő hálózatokhoz és elektronikus hírközlési szolgáltatásokhoz kapcsolódó felhasználói jogokról szóló 2002/22/EK irányelv, az elektronikus hírközlési ágazatban a személyes adatok kezeléséről, feldolgozásáról és a magánélet védelméről szóló 2002/58/EK irányelv és a fogyasztóvédelmi jogszabályok alkalmazásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről szóló 2006/2004/EK rendelet módosításáról 2009.12.18. HL L337/11
  11. Lásd: Az elektronikus hírközlő hálózatok és elektronikus hírközlési szolgáltatások közös keretszabályozásáról szóló, 2002. március 7-i 2002/21/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv (8) preambulum-bekezdése
  12. Az elektronikus hírközlő hálózatok és elektronikus hírközlési szolgáltatások közös keretszabályozásáról szóló, 2002. március 7-i 2002/21/EK európai parlamenti és tanácsi irányelv III. fejezet 8. Cikk (2) bekezdés a, pont.
  13. 7. cikk (2)
  14. Intézkedések fogyatékkal élő felhasználók javára
  15. 23a. Cikk (2) bekezdése
  16. 22. Cikk (2) bekezdése
  17. 22. Cikk (3) bekezdése
  18. 26. Cikk (4) bekezdése
  19. 33. Cikk (1) bekezdése
  20. Javaslat AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS IRÁNYELVE az Európai Elektronikus Hírközlési Kódex létrehozásáról Brüsszel, 2016.10.12.COM(2016) 590 final 2016/0288 (COD)
  21. Javaslat - AZ EURÓPAI PARLAMENT ÉS A TANÁCS IRÁNYELVE a termékekhez és szolgáltatásokhoz való hozzáférés követelményeire vonatkozó tagállami törvényi, rendeleti és közigazgatási rendelkezések közelítéséről Brüsszel, 2015.12.2.COM (2015) 615 final. 2015/0278(COD)
  22. BEREC Accessibility Workshop 2013
  23. BEREC Accessibility Workshop 2015
  24. Press release on BEREC Workshop on the Accessibility of Communications Services
  25. Update of the report on equivalent access and choice for disabled end-users