Panaszeljárások és tapasztalatok a 2017. évben

Published: 17 January 2018

A Média-és Hírközlési Biztos a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény értelmében eljár az elektronikus hírközlési szolgáltatással, illetve a médiatartalom-szolgáltatással kapcsolatos panaszok alapján.

A 2017. évben 520 panasz érkezett a Biztos Hivatalához és 462 esetben került sor eljárás megindítására. Hatáskör hiányára tekintettel nem indult eljárás 58 esetben, a panaszosok ennek okáról értesítést, indokolt esetben egyben tájékoztatást kaptak a számukra nyitva álló eljárási, jogorvoslati lehetőségekről.

I. ELEKTRONIKUS HÍRKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

Elektronikus hírközlési szolgáltatással összefüggő érdeksérelem tárgyában 496 panasz érkezett a Biztos Hivatalához. Az ügyfélkapus azonosítással, elektronikus úton benyújtott panaszok száma nőtt, a postai úton érkező panaszok száma csökkent.

Eljárás megindítására 43 esetben nem került sor, a legtöbb esetben azért, mert a panasz tárgyát képező ügy nem tartozott a Biztos hatáskörébe, a többi esetben azért, mert a panasz nyilvánvalóan alaptalan volt, illetve a panaszos a hiánypótlási felhívásra nem válaszolt határidőben, vagy pedig azért, mert a panaszt az előterjesztő visszavonta. Egy esetben került sor szóbeli egyeztetésre az érintett szolgáltató és a Biztos között.

A következő ábra a panaszok megoszlását tartalmazza azok tárgya szerint.

mhb panasz 2018 1

Az alábbi ábra a panaszok megoszlását tartalmazza az eljárás eredménye szerint.

mhb panasz 2018 2

1. A panaszok tárgya

A panaszok jellemzően az alábbi kérdésekben kerültek előterkesztésre. Sok esetben egy panaszbejelentés több sérelemre is hivatkozott.

a) Számhordozás, áthelyezés

A számhordozás tárgyában legtöbb esetben az átvevő szolgáltató késedelmes időpontban történő intézkedése miatt érkezett panasz a Hivatalhoz. Gyakori panasz volt, hogy az átvevő szolgáltató nem, illetve nem az ügyfél kérésének megfelelő időpontban indította el a számhordozás folyamatát és a késedelem miatt az átadó szolgáltató kötbérfizetési kötelezettséget rótt a panaszosra. A szolgáltatás áthelyezés esetében szintén az előfizetővel szemben támasztott kötbérfizetési kötelezettséget sérelmezték a panaszosok, abban az esetben, amikor az új címen a korábbi szolgáltató nem tudta nyújtani a szolgáltatást. A számhordozás tárgyában márciusban, az áthelyezés kérdésében áprilisban biztosi tájékoztató került közzétételre.

b) Határmenti / szándékolatlan roaming

Számos panasz érkezett szándékon kívüli barangolás miatt. A déli, főként a szerb határ mentén fordult elő a nem uniós, külföldi ország hálózatára történő szándékolatlan rácsatlakozás, és ezáltal többletköltség felszámítására.  

c) Feltöltőkártyás adategyeztetés

Jogszabályi változások következtében a mobilszolgáltatóknak tavaly június 30-ig azonosítaniuk kellett feltöltőkártyás előfizetőiket. Az azonosítással kapcsolatban több panasz érkezett a hivatalba, ezek döntően a sikeres adategyeztetésről szóló visszaigazolás hiányát sérelmezték.

d) Kártya/hálózatfüggetlenítés

Az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény 2017. október 24-től hatályos módosítását követően számos panasz érkezett a ingyenes hálózatfüggetlenítés megtagadása miatt. Több esetben flottás készülék függetlenítésével, illetve egy szolgáltató által megbízott kereskedelmi láncnál vásárolt SIM-kártyás készülék hálózatfüggetlenítésének esetében érkezett panasz.

e) Számlapanaszok

Az elmúlt évben is sok számlapanasz érkezett. Legtöbben a számlaküldés késedelmét, illetve azt sérelmezték, hogy nehéz a számlainformációk közötti kiigazodás, illetve azt, hogy a szolgáltatói tájékoztatás nem megfelelő. Több panasz sérelmezte a fizetési felszólítási díj felszámításával kapcsolatos gyakorlatot. 2017 októberében panasz érkezett az egyik legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező szolgáltató fizetési felszólítási eljárásával szemben. A biztos részletes tájékoztatást kért a szolgáltatótól vonatkozó belső szabályozásáról, gyakorlatáról, majd szóbeli egyeztetésre hívta abból a célból, hogy a szolgáltató és a biztos között megegyezés jöjjön létre a fogyasztók jelentős részét érintő érdeksérelem tárgyában. Megállapodás hiányában a biztos egy egységes, méltányos gyakorlat kialakítására vonatkozó javaslatokat fogalmazott meg a szolgáltató számára és felhívta, hogy intézkedéseiről 2018. január 31-ig adjon tájékoztatást. A BH/31822/2017. sz. panaszügyben lefolytatott egyeztetési eljárásról bővebben itt olvashat: http://nmhh.hu/cikk/191712/Jelentes_a_Media_es_Hirkozlesi_Biztos_hivatala_elott_a_BH318222017_sz_panaszugyben_lefolytatott_egyeztetesi_eljarasrol

2. A szolgáltatók gyakorlata

A szolgáltatók panaszkezelési gyakorlata az előző évek tapasztalataival egyezően továbbra is egyre méltányosabb. A panaszügyek csaknem kétharmadában (60%) született a panaszosok számára kedvező intézkedés, melyek keretében a szolgáltatók részben, vagy egészben helyt adtak a panaszosi kéréseknek, illetve figyelembe vették az előfizető méltányos érdekeit.

A panaszosok részére mintegy 11 millió Ft összegben biztosítottak kompenzációt, ennek keretében tartozások elengedésére, jóváírásokra került sor. A „közvetlen anyagi kompenzáció” mellett a panaszosok számára több esetben részletfizetést, tarifacsomag-váltási lehetőséget, illetve a jövőre nézve jelentős kedvezményt, kedvezőbb feltételeket biztosítottak a szolgáltatók. Több esetben intézkedés történt a szolgáltatás minőségének javítására.

Méltányos intézkedés mellőzésére jellemzően olyan panaszok esetében került sor, ahol az érdeksérelem a panaszos hibájából következett be. Néhány esetben például azért nem volt lehetőség a hűségidős szerződés kötbérmentes felmondására, mert a panaszos ennek okaként úgy hivatkozott régóta fennálló minőségi hibára, hogy azt egyetlen alkalommal sem jelentette be a szolgáltatónak. Ha a szolgáltató adataiból az volt megállapítható, hogy a méltányos érdekeken túl előfizetői jogok is sérültek, kötbérfizetésre is sor került.

II. MÉDIATARTALOM-SZOLGÁLTATÁSSAL KAPCSOLATOS PANASZOK

Média-szolgáltatásokkal és a sajtótermékekkel összefüggő érdeksérelmére hivatkozással 24 panasz került előterjesztésre. A  panaszok 58 %-a rádiós tartalomra, 25 %-a internetes tartalomra, 12 %-a televíziós tartalomra, 5 %-a pedig nyomtatott sajtótermékre vonatkozott.

A panaszok televíziós- illetve rádiós műsorok igénytelen, ízléstelen, vulgáris, erkölcsileg kifogásolható, kiskorúakra ártalmas tartalmát, a reklámok hangerejét és az érintett korosztálynak szánt műsorhoz nem illeszkedő, gyakran félelemkeltő jellegét kifogásolták. A jogi előfeltételek hiányában nem került sor eljárás lefolytatására. A panaszosok tájékoztatást kaptak a biztosi hatáskör hiányáról, illetve arról, hogy jogsértés esetén a Médiatanácshoz fordulhatnak.